陳鴻逸
近來有機會教不同類別的課程(如日間部、進修部),學生成份許多,有在職進修、一般學生或想充實自己人生的中年人士,如此上課下來,其實趣味增加不少,一來是必須配合不同學生的需求而調整課程的解說,另外也必須與他們不斷地溝通「人生社會學」的課題,其中最有趣的是,如何看待自己的職業與價值觀。
當然有人會問說,作各種行業、開門做生意不就是要賺錢,那不把顧客當成「錢」那要看作什麼?確實,作生意當然要賺錢,但不是「無情感的服務」,而是從顧客的需求、情感的互動,也就是以「人性」的角度去思考對方的需求,才能夠有好的服務態度,才能夠使顧客感受到一種「溫暖」,這樣在金錢外,才能多了一種情感的聯結,而多了更多後端、後續的可能。舉例來說,每個人都會上餐館,看待與在家裡吃飯類似,但若餐館只出錢,不管顧客的口味需求,老闆少了一些噓寒問暖的對話,那麼餐館就只是個提供一餐的地方,但反之,老闆若多了點「家庭」的氛圍,從顧客的需求中調整出菜的口味、特製的菜色,甚至會為了顧客而多不同的服務,那麼「人性化的服務」就在其中發酵開來,使得餐館變得有「家」的感覺。畢竟每個人在家吃飯,不見得會吃得最精緻,但那是個情感交流的地方,有父母親的愛心,有家人的陪伴,即便不是山珍海味,卻也美味無比令人回味不已。
[廣告] 請繼續往下閱讀.
舉上述的例子只是要突顯一個課題,利益導向的生意並不會長久,尤以越個人化的服務:髮型設計、彩妝、服飾等越是明顯,顧客並不是「笨蛋」,他(她)知道你(妳)是推出最好、最適合的服務,還是最貴的服務。但你(妳)把顧客當提款機時,顧客也會思考選擇一個服務最好、轉帳費較少的「機器」吧!那麼,這台機器跟別的機器間有何差異,或者說,沒有這台機器會影響到顧客的生活嗎?其實是不會的。
總的來說,價值觀的培養與溝通、「人生社會學」的體驗,也許並不課堂上能告訴同學的事情,卻是一個很好的開始,對於一個只想賺錢的「學生」來說,課堂也許並不能提供你(妳)賺錢的方法,但能有時間、空間讓你(妳)好好想想「如何賺錢」才是!
●作者陳鴻逸,彰化師範大學博士生。以上言論不代表本報立場。ET論壇歡迎更多參與,來稿請寄editor@ettoday.net