● Yolanda Chiu／亞洲旅遊訂房平台AsiaYo專案經理
筆者現任職於亞洲旅遊訂房平台AsiaYo,在這一波新型冠狀病毒（COVID-19）強烈衝擊旅遊產業，第一線感受到產業的各項困境與艱難，同時間也關注了業內其他同行的應對措施，此篇文與大家分享在這波的旅遊業低潮中，各方的旅遊產品做了哪些事情？又面臨了哪些難解的挑戰？
2020年才剛開始，亞洲旅遊產業面臨近年來最嚴峻的挑戰，本該是華人旅遊旺季的春節，隨著武漢1月爆發肺炎疫情，開始一波一波衝擊各地旅遊行業。
各大OTA團隊忙得焦頭爛額，不僅需即時妥善處理消費者的退單取消潮，還得實時監控各目的地相對應的航班／海關政策，提供消費者安心清楚的資訊做出遊決策。（編：OTA為Online Travel Agency縮寫，指線上旅遊業。）
而疫情爆發已逾一個月，接下來要如何沈住氣深蹲做好萬全準備，面對低靡的消費者信心，來看看這些旅遊產品做了哪些事？
取消政策 安心服務
▲各大OTA平台迅速針對新型冠狀病毒肺炎發出取消政策公告（圖／Yolanda Chiu提供）
隨著疫情每天都有新的案例增加，新的危機在各個目的地發生，不只累積了消費者的恐慌心理，也影響各個航班禁飛與海關政策，造成大批的訂單取消與變更。
雖然大量退單對業績無非是十分大的傷害，但面對重大危機事件，讓消費者感到安心，並在大量資訊中獲得清楚的指示與服務是首要任務。
各大OTA都即時在說明中心清楚解釋因應「各地」、「各個時間區間」新型冠狀病毒的取消政策。
資訊彙整 實時更新
在新型冠狀病毒疫情衝擊旅遊業的同時，也代表疫情資訊的每一個發展時時緊密影響著使用者的出遊決策，而在各種新聞、各國政策資訊瞬息萬變的訊息越多，使用者的「判斷效率」只會越差。
如何了解使用者痛點，並提供恰到好處的旅遊疫情資訊，是每個旅遊產品都在思考的問題。
▲KKday以blog post形式更新旅客需要的最新資訊。（圖／Yolanda Chiu提供）
目前看到的旅遊平台作法，主要是以blog post／單一頁面的方式，即時更新旅客所需的最新資訊。雖然呈現上較陽春但更新彈性較高，有任何最新消息較易馬上做維護。
而另一主因是，使用者閱讀疫情資訊通常會是產生「負面行為」，提供這樣的資訊以旅遊產品設計來說較「反直覺」，使用者的決策會是圍繞負向的「取消行程」而關注疫情。因此，相對於「新聞型」與「內容型」產品，旅遊類產品較不適合將大量「疫情資訊」放入產品上呈現。
舉例來說，前陣子中國的CBXDATA推出的疫情地圖，便造成一些用戶的恐慌，實時看到自己鄰近街道的疫情案例數字飆升更不敢出門。
延伸以其他網路產品來說，若產品原本的價值與疫情訊息相關，設計起來就會直覺很多，比較不會遇到旅遊產品的兩難。
例如：「百度地圖」可一鍵獲取新型冠狀病毒的定點醫院名單，近期也上線百度遷徙數據，用戶授權後可獲取用戶的地理位置，對數據進行加工展示在地圖上；「今日頭條」作為新聞軟體，提供用戶快速查詢資訊闢謠工具，不僅能看到來源，還能看到粉碎謠言的查證要點、發言人簡單背景和發言時間。
▲中國丁香園（醫學知識分享網站）的疫情資訊實時動態儀表板。（圖／Yolanda Chiu提供）
思考：如果你是旅遊產品的產品經理，你會選擇什麼疫情相關資訊呈現給使用者？不會造成使用者過度恐慌的反效果，又能賦予使用者出遊規劃更多的安心感呢？
危機事件中的科技向善
雖然旅遊產品呈現疫情資訊，對消費者來說偏向鼓勵「負向行為」，但在這類重大危機事件中，也是非常適合實踐「產品價值觀」與「社會責任」的時機點，讓產品可以緊密與使用者維繫關係，並建築更好的品牌印象。
還記得2月7日，台灣中央流行疫情指揮中心發布「國家級警報」嗎？在中國疫情剛開始時，新聞媒體也是發布各種「緊急尋人」消息，用文字列出確診病患搭過的交通工具、車次、日期等。
因應此痛點，一家叫做「無糖信息科技」開發「確診患者同行程查詢工具」，從零到上線只用了12個小時，只要輸入日期、車次、地區（火車、高鐵、飛機、地鐵、公車等），即可查詢自己是否與確診患者有過同行接觸。而後360、馬蜂窩旅遊、飛豬、搜狗搜索、支付寶等產品，都上線了「確診患者同行程查詢工具」。
▲確診患者同行程查詢工具。（圖／Yolanda Chiu提供）
這便是兼顧了不傷害產品本質，而又實現了產品價值的科技向善效果，希望在疫情期間可以看到更多旅遊產品這樣的表現與合作！（參考資料：抗击疫情，互联网公司做了啥？ /人人都是產品經理）
平台方賦能商家政策
OTA身為雙邊電商平台，在安撫消費者之餘，與商家（供給端）的關係維護也是此危機中非常重要的一環！
身為平台，賦能商家一直都是首要任務，旅遊業的衝擊不只是對平台方，對於商家來說更是第一線的傷害。以中國 Airbnb來說，他們成立了專項工作小組，投入七千萬人民幣基金扶助中國的房東重振社群信心，要點包括服務費與取消費的免責補償等。
所有企業營運最重要的是「現金流」，也是要撐過危機唯一重要的事，在平台方評估可承擔風險下，賦能商家是讓產業一起渡過難關的重要思維之一。
▲中國Airbnb投入七千萬人民幣基金，扶助中國房東重振社群信心。（圖／Yolanda Chiu提供）
危機中的「破局」思維？
大部分業內同行預測，這波疫情危機至少3個月不會好轉，而大部分的人也知道度過危機後，旅遊產業會馬上有一波最強的rebound，消費者在家悶壞了，到了暑假旺季便可以驗收這波危機大考各家表現如何。要如何在危機中深蹲，並積極看到機會點？來看看以下與用戶保持關係，進而累積接下來出遊能量的案例介紹。
案例一：攜程「聽遊世界」、美團「宅家雲旅游」
▲ 攜程門票推出景區線上導覽免費聽專區（圖／Yolanda Chiu提供）
以疫情最嚴重的中國來說，不要說是旅遊，大家連踏出門可能都有困難！「攜程」的門票產品便嘗試搭這波「宅」趨勢，透過3000+海內外景區語音導覽免費聽，持續吸引用戶打開App瀏覽旅遊資訊刺激DAU（Daily Active User）。
而「美團」也推出了「宅家雲旅遊」專題，一樣收納了語音導覽等景區優質內容，點擊「免費雲導覽」便可在家一解無法出遊的悶。這樣的設計，也可以讓消費者累積出遊的想法，用較長期軟性的方式維繫使用者需求。
案例二：AsiaYo民宿包棟專題、早鳥專區
AsiaYo身為亞洲旅遊訂房平台，大部分目的地訂單受大幅度影響，而在台灣透明安心疫情資訊與優秀防疫指揮下，國內旅遊是相對較好發揮的機會。
身為「民宿」居多的訂房平台，我們主打「包棟」類型、遠離人群的大自然特色民宿，與民宿主人溝通清潔消毒的三大保證，解決消費者疑慮與痛點，強化進出單純、只有親友的出遊優點。並呈現不同人數的商品推薦，甚至2–4人也能住獨棟小木屋。
我們也寄信給這段期間取消日、韓訂單的大量用戶，訴求出國行程被取消很掃興，那就在國內大自然景區散散心吧！這樣精準的痛點訴求，讓開信率與點擊相較以往高出 30% 的表現。
▲Payeasy x AsiaYo出遊包棟旅遊專題。（圖／Yolanda Chiu提供）
針對其他目的地日本、韓國、泰國，我們主打提早開始規劃「下半年的旅程」，並在產品頁面上，統整熱門城市精選的早鳥優惠，同時享有「免費取消」方案。頁面內亦以簡單文字標註最新的航班取消資訊、海關政策供消費者參考。
▲ 現在無法出遊，那就早點訂下半年的旅程！最高享 30% off 的早鳥優惠！（圖／Yolanda Chiu提供，來源AsiaYo source）
案例三：馬蜂窩透過疫情熱點產出相關正向話題
▲（圖／Yolanda Chiu提供）
馬蜂窩身為使用者創作（UGC）類的旅遊產品，產品上多處自然地融入疫情相關話題，將「旅遊」與「疫情」呈現出較正向的關係，像是搜尋欄「跟著直播主雲旅遊」，內容中 #抗肺炎、#我的抗疫日記、#能出門最想去哪吃吃吃、#宅家減肥大作戰等標籤，皆是正向刺激了社群分享吃喝玩樂相關的內容。
同時，也設計一個小程序可以讓你「許願」疫情之後最想去哪裡？使用者可以實時看到其他用戶的互動許願。完成後，App會製作個人專屬的客製化貼文，自動po到使用者的馬蜂窩動態牆上，直接啟動內容產生。
我想做個小實驗，有空的話可點擊此連結，我想知道身為使用者的你近期旅遊規劃痛點與需求！（https://forms.gle/PnDscHcuKZD6fNNYA）
看完以上旅遊產品面對這波危機的各種案例，有沒有哪些是作為用戶的你被打動的呢？歡迎留言告訴我。
熱門點閱》
●本文獲作者授權，轉載自「Medium 」，以上言論不代表本網立場。歡迎投書《雲論》讓優質好文被更多人看見，請寄editor88@ettoday.net或點此投稿，本網保有文字刪修權。
讀者迴響