▲給他人建議時，先肯定對方再給建議，最後再給肯定，不但可減少紛爭，也可提升對方接受意見的機會。（圖／CFP）
● 曾培祐／企業講師
不衝突，就要「調整心態」
「這湯不夠鹹耶，是不是要多放點鹽？」老公喝了一口湯之後說。「我一下班回家就忙這忙那，好不容易煮出一頓晚餐，你不想吃就不要吃！」老婆白了一眼後這樣回。
這是一段很日常的夫妻對話，我們可以發現，老公似乎講話有點「直白」，如果能更了解說話之道，或許可避免許多夫妻之間的爭吵；但今天我們把重點放在老婆的心路歷程，為什麼老公說她的湯有點鹹，她就不開心了呢？如果她能不帶情緒地聽進老公的意見，說不定煮出來的菜會愈來愈符合老公的胃口，夫妻感情就愈來愈好。
不過，「不帶情緒地聽進他人意見」是非常困難的，因為人一旦花了心力和時間完成一件作品，心裡就會對它產生保護的感覺，這就是老婆聽到老公的意見後，心裡不自覺出現對湯這個作品的保護。
還有許多類似的例子，像是作家花費心力完成了作品，編輯只要稍加修改，作家立刻大發脾氣，認為編輯不該修改自己的作品；講者把演講簡報寄給授課單位，授課單位看過後對內容提出內容調整的看法，講者立刻有了情緒，希望以後可以提早說，不要等簡報都做好才提意見。
其實，不管是辛苦煮晚餐的太太、寫書的作家或製作簡報的講者，他們愈是花費心力完成的作品，當被要求修改時，內心愈容易出現情緒。不過只要冷靜、理性地思考一下就會發現，聽進別人的建議，將自己的作品進行調整和修改，往往會完成更棒的作品。
回到上台報告的情境，當組員各自進行資料搜集和整理時，想必都花費了許多心思和時間，所以小組聚會討論內容時很容易就擦槍走火，引爆衝突。為什麼會這樣？就是因為大家對於自己搜集的內容有了不容他人調整的情緒性反應，如果有人給建議的方式太過直接，很容易就爆發衝突。
所以，面對這種自然而然的情緒反應，我們必須「調整心態」，這可分成兩方面來說明：
一、給建議者要善用「三明治回饋法」
所謂「三明治回饋法」，指的是在對話開頭和結尾說出肯定對方的用心和內容很棒的地方。
步驟如下：
步驟一：先說對方的內容值得肯定的地方。
步驟二：再提出哪些內容如果經過修改會更好。
步驟三：最後再次肯定對方的用心和內容很棒的地方。
為什麼要這樣做？正是因為我們知道當人愈用心做一件事，面對批評時就愈容易有情緒反應，所以透過「先肯定︱給建議︱再肯定」的表達意見方式，能夠有效安撫對方的情緒反應，同時也能達到讓對方最大程度接受你的意見。
然而給予回饋的人也必須「調整心態」，將表達方式調整到聽者最容易接受的方法，才能在討論時間內達到有效溝通，而不會浪費在無謂的爭執和情緒對抗中。
二、聽建議者要善用
「重述重點法」聽建議的人很容易產生情緒反應，畢竟是自己花心思和時間製作出來的內容。所以開會前要提醒自己必須「調整心態」，任何內容都是在不斷調整中愈來愈好。開會過程中，當有人提出建議，如果真的有情緒反應，先別急著回應對方，以免說出情緒字眼，造成不必要的衝突。
可以試著「重述」對方的重點，像是「你剛剛是說……」、「讓我整理一下，你剛剛的意思是……」、「為了避免誤會，你的重點是……」，透過這個方式，一來我們可以把對方的情緒性用語刪除，只留下重點；二來也有了冷靜的時間，確保自己接下來要說的話不是情緒性用語。
重點整理一下：開會討論內容時，發言者要善用「三明治表達法」，以免讓聽者有過度的情緒反應；聽者則要善用「重述重點法」，讓自己有冷靜思考的時間。回過頭來說，在小組成立之初，如果就能建立「調整心態」的共識，那是最好的方法。
當大家各自搜集資料回來討論時，勢必會有需要調整和修正的地方，請大家抱持這種心態來進行討論會議，不要想著內容一次就要定案。而雖然已有這樣的心態建立，但開會時一不注意還是很容易有情緒性反應，所以「調整心態」加上「三明治表達法」和「重述重點法」，才是確保有效討論的方法；有效討論，才能讓「討論內容時間」和「修改內容時間」有意義，也確保在「擬真練習時間」是有內容可以練習的。因此，正確的心態和表達方法，是小組報告能否成功的基本元素。
▲曾培祐所著，《表達吸睛：從個人到小組，重量級講師教你的升級說話課》，遠流出版。（圖／遠流出版社提供）
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我們想讓你知道…不管是辛苦煮晚餐的太太、寫書的作家或製作簡報的講者，他們愈是花費心力完成的作品，當被要求修改時，內心愈容易出現情緒。