吳政杰／社工難在背負別人的人生　沒有餘力哪來服務？

我們想讓你知道…社工是在第一線背負他人生命的人，需要的是體制的支持，而不是將壓榨社工視為理所當然，訂定不合理的KPI，我們要服務的對象是人而不是KPI！

▲ 社工這份職業最難的不是如何陪伴人、改變人，而是我們背負了別人的人生。（圖／記者林悅翻攝）

● 吳政杰／嘉義市社會工作人員職業工會理事

看到很多社工學分班打廣告，把社工環境與待遇包裝得很好聽，但當過社工的人都知道這是個很大的坑。保母有證照又如何？證照能確保人品、人格嗎？可見證照不是唯一的標準。當了社工之後才會知道這份職業最難的不是如何陪伴人、改變人，而是我們背負了別人的人生。

社工服務的是人不是KPI！

社工要一天到晚與處於環境變動混亂的服務對象接觸，很多服務對象生活在暴露風險的環境中，無法控制。其實要改變一個人的性格是需要數月至數年的時間，但社工被要求背數十個個案，還曾有輔導老師問過我：「我聯絡OO單位的社工很難，他經常不在，社工都很忙嗎？」這是常見的，之前我還陪社工同學下班後到夜市發宣導品，更別提有多少社工紀錄打不完只好回家打紀錄的（更不能接受的是打紀錄還不能算加班，難道紀錄不是工作的一部分嗎？）高案量、高行政的工作型態，社工有辦法做到頻繁訪視嗎？

曾有學生一夜之間父母因故無法返家，學生被房東趕出去，我獲得線報，為了找失蹤學生，我、社會處社工跟學校輔導老師一起跑去無人破屋一間一間尋找，學生可能怕被尋仇不敢應門，快放棄的時候無意間聽見動靜，我們才破門而入發現學生，從早上處理到下午直接去開會，下班才有時間吃同事幫忙買的午餐。只要有一個個案環境充滿風險，就要耗費許多時間處理，除了個案以外，還有找時間串連司法、警政、醫療、社區、學校等所有涉及的網絡共同合作，更別提還有開不完的會、處理不完的行政、寫不完的紀錄以及辦不完的活動，這就是社工的日常。

▲ 開不完的會、處理不完的行政、寫不完的紀錄以及辦不完的活動，就是社工的日常。（示意圖／記者李佳蓉攝）

我不了解兒福聯盟收出養的服務，但對一線社工的我們來說，如果以一周訪視個案一小時（社工案量那麼高，事實上很難一周訪視一小時），但個案一周的生活環境卻有167小時，我們何德何能有能力與另外167小時我們無法掌握的風險抗衡？如果個案對我們有所隱瞞就更困難了。我有好幾個輔導的中輟生在輔導初期找不到他們中輟的關鍵，隔了好幾個月、甚至幾年後才得知原來當初他們父母之一有外遇，這是他們的家庭秘密，全家聯合起來隱瞞我們，那我們該怎麼辦？

社工是在第一線背負他人生命的人，需要的是體制的支持，而不是將壓榨社工視為理所當然，訂定不合理的KPI，我們要服務的對象是人而不是KPI，應當要有專業自主性與專業裁量權，提供社工必要的協助。

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減輕社工案量　放寬結案期程

我認為：

ㄧ、案量上限與行政量取得平衡：社工常常需要應付寫不完、格式很難寫、寫完對社工一點都沒有幫助的各種報表以外，社工十八般武藝都要會，例如海報設計、送餐、剪輯影片、擔任粉絲專頁小編、美工、美術，以及辦很多活動顯示組織有在做事等。我們單位初期人力匱乏，我承接不少行政量，但我們跟個案會談需要一顆冷靜的腦與有感覺的心，我以前常常邊個案會談同時煩惱著行政要怎麼做、太晚回去會不會別人都下班我無法完成彙整等而難以專注，有時候甚至為了臨時交辦限時下班前完成的行政而會談需要改期。聘請一個社工，社工就要包辦行政工作、設計師工作、會計工作等，未免也太精打計算了吧！行政可以分為一般行政及專業行政，一般行政指的是取代性高的行政及庶務，應該由專門處理的行政人員處理；專業行政指的是需要有專業才能規劃並執行的行政，涉及社工專業的行政可以維持，非社工專業應該由專業的人處理。另外，檢討個案量，確保服務品質。

▲ 前立委邱顯智曾表示，過去社工界長期存在的薪資回捐不斷變形，讓原是鞏固社會安全網的第一線社工，淪為被欺壓的對象。（圖／記者陳凱力攝）

二、應放寬結案期程：我有時候聽到有些助人工作者一個月訪視一次、兩次的，這到底做的了什麼？根據研究顯示，諮商成效不在於諮商學派，在於諮商關係。如果沒有讓社工與個案建立穩固的專業關係，個案有可能把社工放在心上，進而願意改變嗎？再說，我們不應該只是問題解決的角色，社會工作兩大任務「改變個人使其更適應社會環境」、「改善社會環境使其更適合人們生活」，以發展歷程來說，要促成一個人心性與人格的改變，不僅需要投入「時間」，也要有「歷程」的概念，時間是一種關係與改變的堆疊、歷程則是一個人的成長往往是走兩步退一步的狀態，當時間有足夠的堆疊及歷程有紮實且「穩固」的變化，發展才能順利，更何況是那些環境持續變動的個案，這更為困難達成。我聽到有社工被長官檢討案開太久沒結案，連為什麼訪視個案要兩小時而不是速速去速速回都要管，真是夠了！希望這個體制可以看清現實，給社工足夠的時間與空間，沒有短期見效這種事情。

先顧好社工身心安全　社工才有辦法照顧好別人

最後，我想說，助人不一定為快樂之本，而是承擔許多責任、壓力、他人的期待、自我期許。社工是背負他人人生的工作，這是一件很不容易的事情，不要說發生遺憾了，光是服務個案很久但他沒有改變，社工就常常自責自己無能，但有些個案的環境已經惡化到無法抗衡時，我們只能降低傷害避免惡化。而社工的快樂很簡單，只要因為我們的出現讓個案有改變，我們就會覺得做的一切都值得。

▲ 有些個案的環境已經惡化到無法抗衡時，社工只能降低傷害避免惡化。（圖／視覺中國）

我看到有些社工處境很艱難，年紀輕輕很資淺，實習的時候沒有遇到一個好的督導，實習過程就對自己很沒自信也沒學到什麼，影響他後來當社工的自信；而督導呢？以前可能也沒被好好督導過，工作已經忙到要死，都自身難保了還要再接實習生。成為社工後帶著一股熱忱與理想工作，但看到組織內長官不懂專業亂指使干預社工的專業判斷，而不是多問一點以及多支持一點、然後不合理的政策與指標也限縮社工的工作方向、然後沒有專業的（外聘）督導給予專業的指導及支持、薪水低、甚至有一人社工單打獨鬥的，看到留言後很灰心想離開社工界。

我有一個同事說：「以前我覺得我是個很爛的社工，我從實習到當社工後一直沒學到什麼，原本我想要轉行，但我想給自己一個機會，所以來到這裡。來到這裡後，我才發現其實我也不差，而且我有問題，大家都會跟我討論；我遇到挫折時，大家也會幫我分析跟鼓勵我，這裡的督導也都很專業，會讓我知道我哪裡做得好、哪裡可以再怎麼改進，我來這裡後才覺得我是有價值的社工」。

跟大家分享這個故事，希望每一個社工都能有機會認同自己是好的社工、都有好的職場環境給予必要與足夠的支持、資源與尊重。然後，不要再有憾事發生，我有時候需要處理校園發生的憾事，老師們都很崩潰，我能想像如果社工自己服務的個案發生憾事，一定也很難承受。社會安全網不是社工的責任，是所有人的責任，也希望所有社福組織好好檢視未來如何預防，而那位社工，請兒盟多給她關懷，必要時提供諮商及法律資源，把社工身心安全都照顧好，社工才有辦法照顧好別人。