▲陸客遊覽車火燒車，造成車上26人全數罹難。（圖／記者徐文彬攝）
文／李柏鋒
近日發生了憾事，一輛遊覽車在國道上起火，最後導致所有中國旅客連同台灣的導遊與司機，共26人罹難。事件發生後，輿論紛紛討論起旅行社的產業型態、大客車的拼裝結構以及司機、導遊等從業人員的過勞。
一條龍是問題嗎？
有人說，不少接待外籍旅客的旅遊團其實都是一條龍的結構，也就是從旅行社、遊覽車、餐廳、旅館甚至到特產店，其實都屬於同一個集團。看起來有沒有很眼熟？其實在製造業這樣的一條龍結構算是稀鬆平常，很多企業原本可能只做某一個製程，但是做著做著越來越大之後，可能考量到製造的良率或出貨的效率，對整個供應鏈的上下游不斷進行併購，到最後整個集團其實就是一條龍的產業鏈啊！
問題不在一條龍，而在這個一條龍的目的。如果這一條龍的初衷是在做好服務，一條龍當然是很理想的模式，只要主事者有能力做好經營與管理，讓產品或服務從開始到結束都能有相同的品質要求，各個環節之間都能有最有效的溝通與支援，一條龍不是問題。
但是現在的問題是業者之所以採取一條龍的營運模式，只是為了要節省成本同時將利潤最大化，並不是要做好服務，從司機過勞到食、宿品質的低劣就可以看出，顯然這樣的旅遊業一條龍是完全和好服務絕緣的啊！這才是台灣最醜陋的風景。
▲手持滅火器猛砸遊覽車車窗仍未救出受困乘客，員警林光華自責：很遺憾。
而我們還要繼續放任這樣的醜陋風景繼續下去嗎？要解決這樣的問題，當然不是禁止一條龍的營運模式，而是想辦法將旅遊服務的品質不斷提升。
舉個例子，主管機關可以仿效米其林指南在評鑑餐廳的作法，安排一些「秘密客」去體驗並記錄各種旅遊行程，然後要求服務不佳以及無法提供合格旅遊體驗的旅行業者改善，否則撤照。這麼一來不管是不是一條龍、不管旅行社是台灣人開的還是外國人開的，也不管旅客是哪裡人，都能獲得好的服務與安全的旅遊。
台灣不能只想要變成一個很多觀光客都來過，但是卻沒有觀光客想要再來的地方啊！政府應該將觀光的 KPI 從每年多少外籍遊客，改為每年有多少「再訪」台灣的外籍遊客，因為 KPI 的錯誤，必然導致成果與預期的脫節。如果把再訪列為重點，可能就會去問外籍遊客還想不想再來台灣？為什麼？然後就會發現：其實台灣根本沒有多少清真飲食！其實台灣出了台北之後的英語指標很悲劇！
問題不是一條龍的旅遊產業，而是沒打算讓服務持續升級的旅遊產業。
拼裝車是問題嗎？
也有人說，大客車幾乎都是拼裝車，一點都不安全。但是拼裝車看怎麼拼裝，也可以越拼裝越安全。今天台灣的拼裝車如果是以安全為主要訴求去做，每個座椅前面都有安全帶、安全氣囊和救生衣、每台車都有完整的滅火設備、車內從座椅、窗簾、地毯到電線全都是防火材料，每台車如果不小心掉進水裡還能漂浮十分鐘，每台車的結構都做過翻滾測試，這樣的拼裝說不定很愛惜生命的歐美各國都來台灣買，反而成就了一個大客車製造產業。
▲業者開來另一輛車，桃園市消防局火調科正在比對起火點。（圖／記者柳名耕攝）
可是台灣的拼裝車主要訴求是什麼？除了業者以成本為主要考量以外，台灣遊客的需求也很另類，對死神來說根本就是大聲的召喚：想要豪華座椅可以做得舒服但是材質很易燃卻不在乎、想要可以在車上唱卡拉OK但是這些聲音對需要專注的司機來說其實是噪音、想要看無版權的影片然後都不知道經過了什麼美景。
大概是有了這些享受，就算死也是死於安樂吧？你說，有問題的是拼裝車還是台灣人？台灣最暢銷的汽車品牌，往往安全氣囊等安全設備都只給到法規的最底線，合法就好，反正消費者其實一點都不在乎繼續狂買。
那怎麼辦？其實要回過頭來問自己。當你的小孩去校外教學或是畢業旅行的時候，你對他們坐的大客車會安心嗎？你知道那些大客車可能是比價之後因為最便宜而不是最安全，所以獲得這個機會的嗎？當你的父母親跟社區一起出遊，一整天的行程只要幾百塊錢，真的好便宜可是你真的能安心嗎？你對你的家人難道要一直抱持著一種「如果能活著回來就算賺到」的心態？
當你的公司舉辦員工旅遊，而福委會也是最在乎有沒有便宜而不是安不安全。要談錢是嗎？你說台灣人的人命到底值不值錢？安全絕對是要花錢買的，當你不願意付錢你就可能付出生命作為代價。
所以問題不是拼裝車，而是對安全一點都不在乎，只在乎是不是夠便宜的台灣人。
●作者：李柏鋒，知名財經部落客，專欄作家，以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎更多聲音與討論，來稿請寄editor88@ettoday.net
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