公司財源的關鍵靈魂人物　業務必備的談判能力

我們想讓你知道…線上溝通不比線下可以直球進攻，客戶的成交溫度隨著溝通情況起伏很大，有時覺得成交溫度上升到四○℃，突然又因對方已讀不回降至○℃。

▲公司維持穩定財源，必須仰賴業務員與客戶的協商能力。（示意圖／取自免費圖庫Pexels）

●黃明楓／2020-2022美國百萬圓桌台灣分會地區主席、欣意食品及明楓行銷物流有限公司負責人

採用傳統做法的業務員，比較能夠明確掌握成交溫度。所以這裡特別說明線上經營可能產生的兩大問題，而二者之間實為因果：

（1）線上互動單憑「文字」與「圖像」表達，每位業務員解讀與掌控的程度不同，形成強弱差異。
（2）線上溝通不比線下可以直球進攻，客戶的成交溫度隨著溝通情況起伏很大，有時覺得成交溫度上升到四○℃，突然又因對方已讀不回降至○℃。

溫度高低起伏，衝擊業務員的心情，他們往往因不知如何拿捏下一步而躊躇不前：該進攻、按兵不動還是另尋戰略？萬一行動判斷錯誤，可能毀了長期苦心經營的關係。

案例：線上溝通的文字理解能力

去年年底，通訊處業務員甲前來尋求我的輔導。他的業績還差二十萬，短時間內又找不到大額保險客戶，因此想多拜訪幾位小額客戶，每位保個一萬、二萬，加起來也能湊齊二十萬元。

甲非常焦慮說：「怎麼辦，我還差二十幾萬元的醫療險。保險起見，我想多找幾位之前談過醫療險，有需求但一直在考慮的客戶，以小額投保來達標。」

我聽了說：「萬一有一位思考比較久，那不就失敗了嗎？你要改變策略去找一位有能力且具高保額需求的客戶，完成這二、三十萬業績的機會就高許多了。」

於是甲Line了一位之前有持續經營、有需求又有能力的客戶：「阿姨，我在幫一位客戶規畫重大疾病險時突然想到妳。這個保單也很適合妳，一年繳六十萬，兩年共一百二十萬，就有……的保障，而且如果沒發生，也可以……。」

阿姨回：「每個年紀費率都一樣嗎？」

阿姨回話了，在我看來成交機率升高。

但甲卻慌亂，問我：「她這樣問，我該怎麼回？」

我跟甲說：「你回她：『保費因年紀而不同，這保費是我用阿姨年紀做的範例，還是我們找一個時間，禮拜二或三下午，我見面跟妳說明？』」

阿姨回傳：「我再想想，有需要跟你說。」

回話的感覺好像離成交更遙遠了，接下來應該繼續還是放棄？

甲繼續問我：「怎麼辦？」

我：「接著問，阿姨妳這樣問是不是想規畫在自己身上，這重大疾病有含癌症險，還是妳想規畫在女兒身上？」

結果，已讀不回。

很多業務員到這邊就會退卻、打住。但沒有釐清問題之前，與其毫無頭緒揣測對方想法，不如積極釐清真正的意思。

甲急著問我：「現在怎麼辦？」

我答：「再問！」

甲：「問什麼？」

我說：「問阿姨，可不可以把妳女兒的資料也給我，等我有空時，用妳女兒的名字、費率打一份建議書，就用上面的範例，也給妳女兒做一份好不好？」

阿姨馬上回：「好啊，你傳過來給我看。」

從上面的對話你可以看出，業務員解讀文字的能力，影響了他推進成交溫度的可能。線上丟出的訊息比較發散，必須問對問題，然後依據對方的回覆將需求區分、區分再區分，過濾出真正的需求，一旦你找到對方想要的東西，成交溫度馬上提升到接近成交的八○℃。

事後業務員甲稱讚我說，他覺得我的方法很有效。我反問他：「既然有效，為什麼你到現在還有績效缺口？原因是你的線上經營量太小了。」

線上溝通以文字為主，客戶需要時間看，需要時間想，需要時間回應，一來一往都是時間。再說有的客戶快熟、有的慢熟也很正常。面對新的經營方式，需要轉換新的思維，才能縮短業務員在線上不時遭遇的「撞牆」問題。

線上經營最忌諱用傳統經營思維去執行，如果業務員甲採用線上思維，將追蹤人數擴增五到十倍，就不致於在競賽結束之前焦慮不安。

▲作者表示，針對與客戶的熟悉程度，做出不同的銷售策略，才能真正找出客戶真正的需求。（圖／取自免費圖庫Pexels）

技巧：連結準客戶取得連結的管道

相較其他的商品銷售行業，保險沒有實體「店面」。大家叫得出許多大小保險「公司」，卻找不到銷售保險的「店面」。少了店面，自然沒有主動上門的來店客。每一位從事保險的業務員，從入行接受教育指導開始，莫不熟悉保險行銷六大步驟，六大步驟開宗明義的第一步就叫做「組織準客戶」。

所以當我從家族事業轉行入保險業，跟其他新進保險業務員一樣，面對的客戶數是「零」，必須從經營準客戶開始。準客戶從何經營？就從收集名單開始。我先解釋最基本的三種客戶類型，以及他們之間的升溫方式：

（1）陌生客戶

陌生的定義是指，換過名片或是之前曾經認識但不熟悉的人。他們必定會完整走過六大步驟，也是必須從○℃開始經營的客群。

（2）緣故客戶

客戶與我們之間原本就認識，彼此溫度至少已經有二○℃以上，你對他只是多了「保險業務員」這個身分。這類客戶最在意的是，業務員的約訪是否只想推銷（難以扭轉的刻板印象）。切忌一開始就談及商品，你約訪目的在於蒐集資訊、確認需求與提高溫度，而非成交。

（3）熟客（既有客戶＝市占率）

這類客戶在新商品提案上比較不用擔心，透過你的長期經營，他們溫度持續在三○到四○℃，拜訪前先造橋可以提高效率（例如以契約變更的名義約訪），不然也只會得到「我再想想」這答案。提案過程必須判斷成交溫度來決定「加壓」或是「釋壓」。

九宮格找出「準」名單

名單不外乎就是親朋好友的「緣故」、與陌生人互換名片、路上廣發傳單及轉介紹。名單雜七雜八很多，必須好好整理才能發展出後續的準客戶名單。

我通常用曼陀羅九宮格法來收集、整理並延伸客戶名單。把自己放在九宮格的中圍繞在自己四周的其他八格分別為：同學、同事、親戚、鄰居、同袍、陌生、消費對象及社團／同好，其分別代表的是（編按：下表格）：

同學	同事	親戚
鄰居	我	同袍
陌生	消費對象	社團／同好

●同學：學生生涯、職場進修等認識的同學，包含學長姐、學弟妹等在校園時期認識的人。
●同事：職業生涯共事過、待在同公司相識、甚至業務中認識其他公司的同事都算。
●親戚：有血緣關係的近親或遠親。補充說明，如果是已婚人士，親戚格中也可以同時包含另一半。
●鄰居：鄰居範圍界定比較廣一點。住在都市的人大概只認識同社區、同樓層左右鄰居，但如果住在鄉村，大概同個鄰里的人都相熟，這些都算鄰居。
●同袍：男子服義務兵役時期在軍中認識的人，舉凡前後同梯的弟兄、長官，甚至福利社阿姨。
●陌生：進入行業以前完全不認識及不會接觸的人，或工作上做問卷調查隨機取得的名單，或是公司分配的服務名單。
●消費對象：常去光顧的早餐店老闆或店員，或美容、美甲院指定的設計師等。
●社團／同好：舉凡個人從小到大參加的任何團體，像是登山社、羽球社、手工藝社，以及出社會參加的社團，例如獅子會、同濟會等都算在內。

九宮格的劃分讓你可以列出每一格中可能經營的對象，最大的好處是，格中的每一個人都可以再延伸發散出去，自成另一個九宮格。如親戚格中可列出父母、兄弟姊妹、表堂兄弟妹，還有另一半的父母親戚等。如以自己的爸爸為例，可擴展出另一個「爸爸九宮格」（表3-2）。