遇到網路危機 你不能只會「平衡操作」

▲▼行政院長陳建仁赴立法院備詢 鄭文燦面授機宜。(圖/記者屠惠剛攝)

▲行政院長陳建仁赴立法院備詢,鄭文燦面授機宜。(圖/記者屠惠剛攝)

黃采緹/戰國策傳播集團品牌長

網路影響力無遠弗屆,從網路影響到現實層面狀況層出不窮,像是近期剛走馬上任的行政院長陳建仁,在網友砲聲隆隆下,即便執政黨想保護陳建仁,不只無功而返,網友還愈罵愈興奮,亦或是2022年選舉期間的陳時中、鄭運鵬等候選人身上看到「一樣的身影」,顯見社群媒體輿論對現實世界影響正快速擴大,網軍風潮盛行。

從2022年市長選舉結果來看,恰恰反映出「誰在社群上摔跤,誰就會在現實世界中吃鱉」的血淋淋事實,其他像是藝人王力宏的婚姻事件、知名網紅理科太太諮商筆記事件等,可發現眾多網友從八卦心態來解析。從輿情管理觀點觀察,將社群輿論分為兩大面向分析,並點出傳統公關邏輯失靈的原因。

首先是負面謠言的娛樂性,像是陳建仁「學術能力」、陳時中「防疫無能」等新聞,在網路上持續發酵,對網友而言,更像是將負面新聞當作笑料看,實際聚焦在新聞本身議題的並不多,反倒以張貼「糗」當事人素材為主;由此可見,既然是笑話,公關團隊從傳統邏輯「闢謠」處理自然成效不佳,相反地愈闢謠網友眼中笑話就愈多、愈精彩,對身處公關危機的當事人而言,更猶如提油救火。

其次為「我很委屈」的看戲心態,多數網友並非正義化身,而是將上網評論作為生活壓力的抒發窗口,所以當身處負面輿論的當事人受到網友嘲諷,公關團隊危機處理若著力在「當事人受委屈」、「當事人被誤解」等態勢,常起到反效果,多數網友會愈興奮,可能帶出更大的負面聲量,因為網友作為鍵盤俠,大多追求娛樂性新聞為主。

綜觀過往案例,傳統公關「平衡操作」在如今充滿娛樂氛圍的輿情環境下不完全適用,相反地可能會踏入充滿陷阱的圈套中,最好策略應該是建立在顧及全體網友情緒、意象及內心渴望的通盤操作,將個別案例結合過往經驗分析,實務上融合個人與團體的特質、問題、目標等,方能提供最佳的解決方案。

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