▲奧運選手因為隊友罷賽，引發在臉書罵髒話的風波。（圖／編輯部合成）
文／游梓翔（世新大學傳播學院院長）
臉書、微博等社群媒體興起後，人們的溝通與傳播模式發生重大改變。特別是臉書，台灣不過2300萬人口，活躍使用者便高達1300萬，意思是在台灣，要遇到不用臉書的人遠比遇到臉書使用者更難。
比起見面或是打電話，只要拿起手機或打開電腦，只要滑動螢幕就可知道朋友動態、只要點個滑鼠就可按讚、只要打幾個字就完成了對話。有人戲稱這是個「觸生」、「鼠輩」、「鍵人」當道的時代，但不可否認的，社群媒體大大增加了溝通的便利性。
社群媒體的代價是失去了溝通的深度。臉書名為「臉」書，你秀出的其實是臉的圖片，或甚至不是你的臉。臉書呈現的訊息也常是浮面而片段的。但它的快、它的簡單和它的無遠弗屆，已足夠讓使用者滿意、甚至對它產生依賴。
如果你愈來愈常用臉書和朋友們說話溝通，一定要知道兩件事。
首先，臉書上說的話更容易被其他人聽到，除非你的留言只對少數朋友開放，其他人看不到，否則你的塗鴉牆其實是個人人可見的大字報。這代表臉書不是個單純的人際媒體，而是個公眾媒體。
其次，臉書上說的話更容易留下紀錄。雖然說話如覆水難收，但必須有人刻意錄音才能反覆播放，而臉書上說的話被截圖的難度遠比錄音為低，加上眾人可見，就算刪文經常反而更欲蓋彌彰。
既然是公眾且容易留下紀錄的媒體，這代表使用臉書有高度的形象風險。特別是當你是公眾人物，或是隸屬某個帶有形象資產的組織時，風險度將更為提高。這時你必須實踐「臉書忍耐學」，別因為臉書說話的快速簡單便捷而犯下無法收回的錯誤。
看看最近發生的這些例子吧——
奧運選手因為隊友罷賽，而在另一位名人的臉書上罵了髒話；知名節目主持人因為空姐沒認出她而留言批評；某藝人批評急診室醫生服務態度不佳；某議員疑似在網路上辱罵往生者而引發眾怒，後來說是帳號被盜。
▲利菁PO文向空姐道歉！（圖／翻攝自利菁臉書）
類似例子還有很多很多。許多例子裡即使當事人刪掉了原本貼文，仍然引發爭議，就是因為臉書公眾媒體且留下紀錄的特性。
於是愈來愈多的企業開始對員工的臉書使用進行管理，有的限制員工的臉書使用，有的對員工提出告誡，原因就是怕員工一時難忍衝動，胡亂留言。一旦發言不慎傷的可不只是使用者個人的臉，也是公司的臉。
例如英國廣播公司BBC，就在給員工的《社交媒體指南》中，區分了與私人朋友溝通和涉及台內新聞等兩類。在與私人朋友溝通時，BBC的建議十分簡單：「不要做蠢事」（Don't do anything stupid）。
那些是蠢事呢？研究臉書愚蠢行為的人經常列舉的「低級錯誤」有：留言評論時使用髒話歧視等不當言詞、表達與工作地點人與事有關的憤怒與不滿、刊登不雅圖片（如浴室廁所自拍）、已享特權仍牢騷抱怨（商務艙的餐點真爛）、故作姿態的吹噓（humblebrag，如「我在巴黎，好累喔，下次不來了」）等。
如果是涉及BBC新聞，因此與公司形象直接有關的留言，BBC採取的是更高標準，要求其員工發布前務必要找「第二雙眼睛」（second pair of eyes）先行審閱，也就是要讓第二人看過才能張貼，以造成麻煩，避免傷害公司形象。
有些公關專家作了這樣的建議：不要在臉書上直接留言，應該先寫在文書處理軟體上，完整寫完並修正後讓自己或他人的眼睛再看一遍，確認沒問題才貼，以避免因一時衝動或無心錯按而造成錯誤。
「追求幸福你要學習忍耐」，這句話在臉書和社群媒體上非常有用。因為社群媒體「多言必失」的後果經常比說話更加嚴重，「臉書忍耐學」是所有臉書使用者都應該修煉的學問。
●作者游梓翔，世新大學傳播學院院長，以上言論不代表本公司立場。88論壇歡迎多元的聲音與觀點，來稿請寄：editor88@ettoday.net
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