李兆立/華航論戰其實是保力達文化VS服務品質之爭

▲保力達文化。(示意圖/食藥署提供)

●李兆立/時代力量發言人。

華航機師罷工,點燃正反意見的戰火,支持罷工與反對罷工的雙方壁壘分明,各種觀點紛紛出爐。排除部分刻意造假的訊息(例如誣指工會成員是特定政黨成員、內勤假裝地勤)不談,這些不同的觀點,背後其實是不同時代所造就的價值觀,如果不先在這個部分找出可以對話的空間,檯面上的論戰恐怕只會加深歧見,對於罷工的圓滿落幕,幫助實在有限。

相信許多人對「明天的氣力,今天幫你攢便便」、「你是我兄弟」、「喝了再上」這些能量飲料廣告都相當熟悉。這些琅琅上口的廣告詞,其實講出了長年以來,台灣人所信仰的勞動精神:自己疲累不要緊,再撐一下就會過了,為了家庭和公司,為了不造成其他人的困擾,應該不畏吃苦,繼續撐下去。

這樣的價值觀,我稱之為「保力達文化」。

從這個角度出發,自然會認為領高薪的機師就應該比其他人付出更多,更加忍耐和堅持,多累都該自己吞,再撐不住也要撐下去,頂多「喝了再上」。真的撐不下去了,就該自己換工作,怎麼可以跳出來罷工,讓公司和其他員工為難,甚至耽誤旅客的行程?

刻苦耐勞的精神

這樣刻苦耐勞的精神,過去的確陪伴著台灣勞工走了好長一段路,不僅讓許多勞工走出了貧窮,也對國家走出戰後的困頓,做出貢獻。然而,隨著經濟成長階段不同,以及我們更加了解了各項隱藏風險及成本。

例如,過去我們埋首拼經濟的同時,並未意識到對環境造成的損害,最後要付出自己健康及生命來作為代價。當我們了解到,身體產生的異常及疼痛,已經無法靠止痛藥和痠痛貼布緩解,環境污染才是根源時,就已經歷了勞動文化和經濟文化的調整。如今的我們同樣努力拼經濟,但也同時更注意經濟發展造成的水污染、土壤污染及空氣污染。

同樣的,保力達文化,也進入了該調整的時刻。

這次的華航機師罷工,其實涉及兩個層面的議題。一個具有相當專業門檻的「飛航安全」,一個是真正點燃社會戰火的「勞動文化」。

過去我們認為,疲勞是自己的課題,應該靠意志力(加上保力達)來克服,但飛安事故的統計指出,有50%的事故起因歸責於駕駛(pilot error),而駕駛之所以出錯,疲勞(pilot fatigue)是重要因素。無論是國際研究還是我國政府的報告,都指出相同的結論。

相較於過去,我們確實生活在一個飛航安全良好的年代。深究原因,除了飛航設備改善、完善維修規範和加強人員訓練,還有非常重要的一點,就是針對機組人員進行「疲勞風險控管」,以提升對各種狀況的應變能力。這也是國際各家航空的勞動規範,普遍優於華航的主因(當然也優於華航高層所稱的「現行法規」)。

那麼,我們的保力達文化該如何調整?其實不難。因為台灣其實有另一項「以客為尊」的文化,長期以來影響著我們的勞工及產業,從這個文化提煉出最精華的部分,即「服務品質」的要求,一個更好的均衡點,就會逐漸產生。

舉一個大家比較熟悉的例子。在一個值得慶祝的日子,我們特別破費到飯店享受頂級鐵板燒。此時的我們,會希望看到廚師呵欠連連,還是期待廚師拿出最佳表現?如果用餐過程中,廚師不是忘記加鹽巴,就是不小心把菜燒焦,我們是否能接受這樣的服務品質?

同理,正是因為我們付給航空公司如此高昂的機票錢,航空公司又付了機師這麼高的薪水,我們更該要求航空公司和機師拿出更高等級的表現,來保障我們的安全。這就是真正追求服務品質的「以客為尊」。

更何況,機師負責的可不只是美味或美觀,而是最最重要的乘客安全。然而,鐵板燒廚師的疲勞,我們還看得到;機艙裡頭的機師是否疲勞,只能靠法規和公司把關。我們會希望這些公司給予廚師和機師充分的休息,還是希望公司發給他們能量飲料,「喝了再上」就好?

以客為尊?

關鍵是,如果只想爽領高薪,機師何必出來抗議?照最近許多「鍵盤機師」的說法,「反正是飛機自動駕駛」,機師再精神不濟,影響處理各種狀況的反應力及判斷力,總是會完成飛行,過程中可能的顛簸和風險,最後沒出事就好,反正飛得更好更穩也不會有獎金。除非是為了想提供乘客更好的安全及服務,機師何必從去年向公司要求到現在?

為了不要老是疲勞飛行,讓全機乘客承擔更高的風險,機師們持續向公司提出疲勞報告(fatigue report),卻不斷被華航高層忽視,結果只好採取最後的手段,也就是這場罷工。

其實,這正是「以客為尊」的服務品質文化所最需要的。員工自主要求自己的公司改善規範,來提供給消費者最好的表現。而要達到這樣的目標,給予勞工適當的權利保障,甚至進一步站出來對抗持續擺爛的企業,直到它改善為止,而不是拿消費者的品質和安全開玩笑。無論站在勞動權益的角度,還是消費者權益的角度,其實都可以試著樂觀其成。當各項產業都應該逐漸朝這個方向調整邁進,讓我們的勞工在完善的制度下,拿出更好的表現,才能讓台灣人享有更優質安全的生活。

謝謝保力達文化過去一段時間以來的照顧。接下來,就讓更完善的制度及勞權意識,來守護台灣勞工和消費者的服務品質了。

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