▲有效的溝通並非說服對方認同自己的觀點，而是先肯定對方的想法。（圖／取自免費圖庫Pixabay）
● 威廉．尤瑞（William Ury）／哈佛談判權威
「你是想找麻煩嗎？」、「我的方法才是對的！」
在談判的過程中，往往對方會認為自己是正確的，而你是錯的，也因此對你充滿懷疑、敵意與防備。遭遇這種狀況，如果要讓他卸下防備，重新回到解決問題的有效對話，你該做的不是據理力爭，而是必須先仔細聆聽對方說的話。唯有當你開始聆聽，對方也才會聽進你說的。然而只是仔細聆聽他說的話是不夠的，要改善談判的氣氛，讓談判有所進展，你需要做而更重要的事情是……
認同對方的觀點
聽完對方要說的話後，下一步就是認同他的觀點。你可能會不願意這麼做，因為你對這個人非常不滿。但是，這麼一來你就錯過了重要的機會。不論多不可理喻，每一個人都非常需要被認可。滿足這個需要，你就可以創造達成協議的氣氛。
認同對方的觀點並不表示你同意他的觀點。這表示你接受這是個有效的觀點，還有其他觀點也是。這傳遞出的訊息是「我了解你的看法」，表達的方式可以說：「關於這一點，你說的沒錯」或是「我完全了解你的意思」或是「我了解你說的話」。
對方的心思通常就像雜亂的閣樓倉庫，堆滿了陳舊的怨懟和憤怒，不滿和牢騷，與他爭吵只是讓這些不滿繼續下去。但如果你認可他說的話，他的情緒就會開始緩和。結果，閣樓倉庫裡的不滿和怨懟就會開始減少。讓對方說出想說的話並認可他說的話，你就能在心理上創造空間，讓他接受事情也許還有另一面。
認同對方說的話，其中一個最有效也最意外的方式，就是先發制人。用他的話來告訴他，向對方說：「如果我是你，我也會這麼覺得。」美國前國防部長羅伯特．麥克納馬拉（Robert McNamara）在一九八九年參與的一場會談中，使用了這個方法。這場會談的主要參與者，包含了古巴飛彈危機時美國、蘇聯、古巴等國的官員。
麥克納馬拉了解蘇聯和古巴政府因為對美國充滿戒心，而決定秘密在古巴裝置核彈。他說：「如果當時我是古巴或蘇聯領導人，我也會做出美國人想入侵古巴的結論。從你們所得的證據看來，你們的確會做出這樣的結論。但我必須告訴各位，我們並不打算這麼做。」麥納馬拉率先認可蘇聯和古巴的想法，而使他們更願意聽他說的觀點。
1.同理對方的感受
別忽視對方的情緒。攻擊背後往往隱藏著憤怒；拒絕溝通的背後往往隱藏著恐懼。除非你能化解他的情緒，否則你的理性論點永遠不會被聽到。
想像一下，一位員工闖入你的辦公室而且非常憤怒的說：「我受夠了欺騙！我剛才發現戴爾．透納做的工作和我一樣，年薪卻比我高兩千美元。我受夠了！」
你試著解釋為什麼戴爾賺的錢比較多，就算是理由很好，也只會讓你的員工更憤怒。相反的，你必須先同理他的感受。「你覺得我們占你的便宜，我可以理解。是我可能也會生氣。」你的員工沒有預期你會這樣回應他。所以當你認可他的感受，就是在幫助他冷靜下來。
然後他會問：「為什麼我賺的比戴爾少？我們做的是一樣的工作！」
當他對你提出問題，雖然語氣仍十分不滿，但這顯示他已經準備好聽你的解釋了。現在，你可以開始向他說明理由。
通常你的談判對象會和這名員工一樣，覺得不受重視、準備好吵架。如果你能同理他的感受，而不是和他爭論，就可以讓他放下戒心。告訴對方：「我了解你的感受」或是「如果我是你，我也會這麼生氣」，讓他知道他說的話有被聽見與重視。讓對方看到你了解為什麼他會有這樣的感受，突顯你同理他的感受。
我要提醒你的是：對方通常看得出來你是不是態度真誠。你的語氣和肢體語言會表現出你的意圖，而意圖和你說的話一樣重要。
▲開口道歉並非承認自己輸了，而是開啟有效溝通的開始。（圖／取自免費圖庫pexels）
2.用道歉開啟對話
表達歉意也許是最強大的認可形式。這是我們從小就學到的教訓。如果你說出「對不起」這三個字，就可以繼續玩。可惜的是，長大後我們經常會忘了這個教訓。請參考哥倫比亞法學教授的例子，他在有關合約的課程中，提出下面這個問題：
「賣方承諾買方每個月交付一千組小零件。最初兩次交貨時都沒有問題。但是，第三個月時賣方只交貨九百九十組零件。買方非常憤怒，他拒絕點收並拒絕支付已經交貨的零件費用。如果你是賣方，你會說什麼？」
教授預期學生們討論會用到據說可以「讓賣方擊垮買方」的普通法理論。他環顧教室，希望看到有人願意開口，但是沒有。「法學院第一年的學生通常都是這樣，」教授說：「他們不是在筆記本上振筆疾書，就是低頭查看自己的鞋子。但是，在他們之中有一張渴望的臉，他是我學生八歲大的兒子。他會在教室裡是因為他的母親臨時找不到保姆，只好帶著孩子來上課。他忽然舉起手。即使只有八歲，他勇氣可嘉，所以我一定要獎勵他。」
「好吧，」我說：「如果你是賣方，你會說什麼？」
「我會說對不起。」
正如那個孩子似乎直覺上知道，「擊垮」對方不是正確答案。我們通常也會忽略道歉這種簡單的力量。買方很憤怒是因為他覺得被騙了。這樣的人最想要的就是對方承認他的委屈。唯有當他的委屈被承認了，他才會感到安全並且願意談判。因此，道歉才能以有建設性的方式來解決爭議。
你的道歉不必卑躬屈膝，也不必假裝自己錯了。面對不滿的顧客，你可以說：「很抱歉發生這個問題。你是我最喜歡的顧客，我一點也不想看到你不高興。我們該怎麼補償你呢？」就算這件事是對方的錯，你可以為你的行為道歉。你大膽的舉動可以開啟和解，然後他也會為自己的行為道歉。
3.展現自信也能卸下防備
你可能會擔心認可對方是軟弱的表現。其實正好相反，認可對方展現的是你的力量。若要確保你的談判對象能看出你的力量，當你認同對方的感受時，要表現出充滿信心的樣子。舉例來說，在面對攻擊時，要盡可能展現理性的表情。用冷靜、充滿信心的姿態和語調，抬頭挺胸直視對方，在說話時稱呼對方的名字。你無懼的態度能讓他卸下防備。
請參考這個案例。一名美國外交官在一九七九到一九八一年的伊朗人質危機中，被挾持為人質時，他認可對方並以此控制住情勢。每當守衛進入他的房間，他就會邀請他們坐下。「他們變成我的客人，」外交官解釋道：「用這種細微的方法，我指揮整個局勢。我創造了明確的感覺─這裡是我的地盤、我的勢力範圍，這樣做讓我得到很大的好處。」
▲威廉．尤瑞（William Ury）所著，《一開口，任何人都說好：突破僵局、打動人心的困境談判術》，樂金文化出版。（圖／樂金文化提供）
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我們想讓你知道…如果你說出「對不起」這三個字，就可以繼續玩。可惜的是，長大後我們經常會忘了這個教訓。