▲零售業的無人的自動服務零售點，缺少人的溫度，推廣不易。因此，縮減營業空間，增加自動化設備以降低人手，是折衷的辦法。圖為家樂福的無人化商店。（圖／業者提供）
●夏肇毅／CubicPower晶智能中心創辦人、淡江大學兼任副教授級專業技術人員
在線上交易盛行的時候，大家發現客戶常常去實體商店看東西，體會一下商品的感覺，最後回家在網路上找價錢最低的賣家下單，這一種現象叫做「展廳現象」，所以實體商店還是不能夠被完全消滅的。這幾年，很多大廠牌又陸陸續續開了許多旗艦店，將最好的產品陳列在那讓客戶體驗。
金融科技剛流行時，無人分行一直都是分行轉型的一個選項。之後數位帳戶與網銀盛行，客戶只要用手機就可以辦理分行裡的業務了。於是分行辦公處所越做越小，無人服務的ATM與刷摺機，卻處處可見。分行裡有人服務的，大部分都是財富管理業務。
零售業也開始實現無人商店的建置。然而後來發現，無人化的自動服務零售點，缺少人的溫度，投資成本反而高，推廣不易。因此，縮減營業空間，增加自動化設備以降低人手，是折衷的辦法。
精進線下銷售 智慧轉型是唯一方式
前段班的業者，早就已經完成數位轉型。現在要想再精進，就只有智慧轉型。現在的分行跟智慧零售，已經在建立臉部識別系統。做好智慧轉型的商家，走道周圍的智慧看板，就能根據顧客的身份，立即變換出適當的廣告內容。連商品價格都有智慧標籤，可以隨促銷活動隨時自動改價，節省大量作業人力。
國泰世華銀行去年曾強調五年內應不會裁減分行，但應會大幅度的縮減分行的空間及行員，以及改變分行所在位置。香港渣打銀行去年開始試辦綠色分行，減少紙張使用，加強數位化轉型，採用人員與數位並行的混合模式。外商銀行的目標，由以往服務一般客戶的零售銀行業務，轉向服務高端客戶的財富管理。因此分行的人員配置，就會以服務高端客戶為重點。至於其他零售銀行業務服務，就由自動化設備來代勞。
▲如何精準地掌握客戶的需求，是人工智慧能發揮長才的地方，不但要能知道客戶下個要買的東西，而且要知道客戶現在最有興趣的話題，以開始推薦適合的產品。（圖／遠傳電信提供）
傳統的大數據分析，已經可以建立客戶的價值模型。它可以計算客戶的貢獻度和忠誠度。並據此將客戶分群，每次要促銷的時候，就能夠精準地鎖定目標客戶群，以推出一波波的行銷活動。現在的客人精得很，哪裡有好處就往哪裡去。折扣回饋等好處給少了人不來，給多了就贏了面子，傷了裡子。
如何精準地掌握客戶的需求，是人工智慧能發揮長才的地方，不但要能知道客戶下個要買的東西，而且要知道客戶現在最有興趣的話題，以開始推薦適合的產品。如果能夠知道近期有哪些客戶想買什麼東西，那就可以把這個列成名單，提供給銷售人員使用。像過去就有保險公司在人工智慧競賽中出題，提出如何根據客戶過去的銷售紀錄，找出近期最有可能購買保險的客戶名單，好讓保險銷售員集中心力在這些客戶上。
推出促銷活動時要小心謹慎，否則將長期損害自身獲利能力。三大電信公司兩三年前推出的吃到飽專案就是如此。一直到最近專案到期後，客戶的平均貢獻ARPU（每使用者平均收入，Average Revenue Per User）才開始回升。應想辦法用人工智慧將客戶轉化為忠誠會員，牢牢地綁在一起才行。
成本是首要考量 人與人間的溫度也很重要
要興利也要防弊，客戶的風險控管，對金融業者來說是非常重要的。要根據過去的信用，給適當的分級。而對零售業來說，也要根據客戶過去的購買記錄，來決定是不是要接受他突然來的大訂單。現在還可以利用人工智慧抓出信用卡盜刷，甚至是虛擬貨幣洗錢交易。
線下銷售轉型，成本是首要考慮，然而溫度也很重要。變成冷冰冰的無人機器點，客人也沒大興趣來。只有把成本花在高價值客戶上，回報率才會高些。如何在旗艦展館與無人分店間取得最佳操作點，將是智慧轉型成功的決勝處。
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