網評/香港迪士尼的欄杆

蔡依橙

香港迪士尼樂園,是個政治很不正確的地方:興建的過程中,被批喪權辱國、公布財政數據太少,建好沒多久,又決定到上海另起一座,被認為拿香港當跳板進中國,門票與飯店均持續漲價、園內飲食異常昂貴,中國內地遊客水準不高……等,一直都是群眾關注的焦點。

有人認為,迪士尼就是運氣好,抓住中國開放的趨勢。這當然是一部份,策略面向,包括與政府合資並讓出決定性股份,以及大虧七年仍持續投資擴建,這些大道理我們暫時不講,只講細節經營,一件就好。

以孩童為主的樂園,最怕什麼?長時間的排隊,小孩沒那耐心,東摸西摸,要不手割傷了、要不臉刮花了,想像,一個孩子手上的長疤痕,放在蘋果日報的頭版……。

所以,這些小孩會碰觸到的地方,迪士尼全部磨過、修邊,不讓任何金屬欄杆及焊接處,留下尖銳的邊緣。

因為,小孩是這樣用欄杆的……

這樣長距離的欄杆,隨處可見。

每個焊接點都像這樣,沒有尖銳邊緣、沒有裂痕,全部安全可靠。

不同主題設施,有不同設計風格的欄杆,但細膩度一樣。你永遠不知道小孩會怎麼去摸這些硬體設施。

大人不會去摸、甚至也不會去看的這些地方,迪士尼怎麼處理?看這個十字接頭、看他隔壁的焊接與上漆,怎麼摸、怎麼抓,都不會刮傷,一整個安全牢固。

小孩玩的開心時,不只手,連臉都靠上去。觀察這旋轉木馬的把手固定處,如果沒做好,手流血、臉刮花,非常可能。

局部放大細看,螺帽的六角邊是鈍的,把手接縫很小,所有邊緣鈍化處理。它或許掉漆,但它永遠安全。

逛紀念品店,一堆小朋友開心地橫衝直撞,跌倒時,他們會碰到什麼地方?

只有小朋友會看得到的地方,裝飾一點也沒有馬虎,安全更是細膩,每個邊都放上了圓鐵頭,避免尖銳的直角邊,把小孩的腦袋鑿出一個洞,避免反覆踢岔的木屑,插入某家孩子的肌膚。

這就是一個準備長期經營,用品質拉開差距的大型企業,對細節的態度。

迪士尼只靠特權嗎?只靠政治嗎?不,他們對任何事情都非常細膩專注。

這還只是欄杆和物架,如果您仔細觀察的話,會發現他們對遊行、煙火、動線、行銷、安全等遊樂體驗的經營,全都是這樣的等級,這是「體驗經濟」與「服務設計」的活教科書。

今年開始,你準備長期經營自己,用「品質」拉開與這個世界的差距嗎?或許,我們該從細節開始。

●作者蔡依橙醫師(I-Chen Tsai, MD, PhD),1978年生,自1996年起以吸力鴨、犀利鴨、SillyDuck等筆名寫作,作品散見非凡新聞週刊、醫望雜誌、南方電子報等,曾獲台杏醫學人文獎。醫學專業著作以心臟血管電腦斷層相關研究為主,曾獲Walter E. Berdon Award of Best Clinical Research Paper,並以策略經營方式將台灣心臟影像研究推向國際,受邀國際演講五十餘場,領導制定亞洲適應症指引。本文圖文原刊登於作者個人網站,以上言論不代表本報立場。ET論壇歡迎網友參與,投稿請寄editor@ettoday.net

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