鍾文榮/智慧餐廳真的智慧了嗎?

▲筆者認為流程智慧化,不代表會消減「交易成本」。(圖/翻攝人民網)

●鍾文榮/科普經濟學作家及資深產業分析師。經常四處臥底探究百姓生活,把枯燥的經濟分析轉成民眾能懂的文章。

智慧點餐的餐廳漸漸流行,智慧了嗎?

工業4.0的年代,最常遇見的疑問就是,導入智慧化系統真的可以提高效率,降低成本嗎?在製造業,我認為在假定其它條件不變之下,答案至少是肯定的。但在以人為本,客戶為尊的服務業呢?

前幾天在購物中心找了家日式餐廳用餐,坐定之後,服務生馬上說明餐桌上一套點餐系統,一個七英吋平板固定在隔牆上。服務生經過標準的說明之後人就離開了,包含簡單說明了怎麼「服務」,就是點「服務鈴」進購物車結帳(免費),就這麼簡單。

然後,只剩下我們一群人身體全體轉九十度,望著那片平板,想著怎麼點餐才好?全部的人,頭上全部幾隻烏鴉飛過,全部看著我這位身兼經濟學作家、評論家與品質服務專家,以及主導智慧產品規劃的計畫主持人,集多重專家角色於一身的我,如何進行這個智慧點餐的程序!

服務業智慧化不代表可以降低交易成本

服務業智慧化並不代表會降低交易成本,提高交易效率。重點在於交易成本是每個關鍵的節點都會發生的,點餐,真的是交易成本最高的節點嗎?經濟學上的交易成本,包含了交易前與交易後,程序之間彼此都有交易成本,解決了某個程序的交易成本,並不代表總體的交易成本會降低,這稱為「合成謬誤」,甚至,還會發生交易不效率,提高交易成本!

智慧化只是「第一印象」,非「絕對印象」

原本傳統的目錄點餐,換成是平板智慧點餐,我們一群人扭曲了身體適應這個冷冰冰的介面,適應的學習成本,就是一種交易成本,消費者的「第一印象」絕對會毀滅一家試著智慧化的餐廳。

按規矩,用餐費用包含了一成的服務費,對某項餐點不清楚時,原本只需要找個前檯服務的人員就可以解決大部分的問題,做得好,還有推薦加分的效果(增加營業額)。這一次,變成是按下服務鈴的購物車結帳,我們的期待,真的智慧化了嗎?

消費者的學習成本就是一種交易成本

花了半小時的學習時間,總算搞定這一餐該吃什麼?送出購物車之後,我們發現,怎麼確認我們的餐點,系統沒有複核再確認,然後,訂單就以電流的速度,飛快到後檯。結果,學習成本降低了翻桌率,意思是直接拒絕了部分潛在消費者,而下一次的用餐會再被重置學習效果。智慧化的固定投資高,直接提高了交易成本,同時,增加了機會成本,結算損益,我認為不會比傳統點餐高。

幸好,餐點全到齊之後,與所「訂購」的內容無誤,沒多久一張紙本的「訂購清單」送到我們餐桌上,然後,我們必須在用餐完畢之後,拿這張清單去櫃臺結帳!不是智慧化了嗎?

流程智慧化,不代表會消減「交易成本」

我發現,智慧化之後,前檯服務人員數量並沒有減少,言下之意消費者絕大多數並非熟客,不會有學習效果。大部分的消費者都是忙著點「服務鈴」進「購物車」,而大部分的服務員除了送餐之外,就是忙著為服務鈴而奔波。

我的同行說,智慧化將會把大部分沒有效率的工作外包給軟體或機器人執行,結論是,人力會被替代掉,人類會失業。我的觀點不一樣,過程雷同,但結果相反,人力不但不會被替代掉,更因為交易的不效率,人力還會增加,怎會失業?

下一次,經濟分析告訴我,絕對不要找智慧點餐的餐廳用餐。智慧化,還需要時間!

熱門推薦》

►中國的雙一流高教政策出了什麼問題?

►家長憂慮108課綱,只好花新台幣買「速成素養」?

►看更多【鍾文榮】專欄

►隨時加入觀點與討論,給雲論粉絲團按個讚!

●以上言論不代表本網立場,《雲論》提供公民發聲平台,歡迎能人志士、各方好手投稿,請點此投稿

鍾文榮專欄 鍾文榮

科普經濟學作家及資深產業分析師。經常四處臥底探究..

讀者迴響

關注我們

回到最上面