江亘松
義美的泡芙事情的過程媒體報導已經很多，簡單講，一家大家覺得不應該犯錯的老公司，而且可能足以代表台灣食品業形象的知名企業，為了省幾萬元的材料費用，在泡芙食品用了過期原料，雖然我也相信跟塑化劑一樣應該吃不死人，但是在台灣有那麼多品牌可以選擇的情況下，我短時間之內會觀望一下，尤其我怕胖，泡芙對我來說不是太有吸引力。
這件事情的發生，一定考驗著義美公司的行銷公關人員處理能力，但是看起來這家公司由上道下都是老實人，不大會處理這種事情。整個事件第一時間吸引我注意的新聞是「使用過期原料製小泡芙 義美老董高志尚：不過問工廠事」，如果這句「不過問工廠事」真是出自高董事長，那講的時機不好。一般這種話應該出在公司有很好的經營成效的時候，董事長這樣講表示充分授權、管理有方。但是你們家泡芙都出事了，我不知道義美能不能譬喻為日本白色戀人那種產業地位，但是台灣食品只要出狀況，大陸人都會幸災樂禍的說「原來你們台灣也會做黑心商品」。拜託這些企業家們要注意，這是攸關台灣整體產業形象的問題，這種時候真的不
應該由董事長的口中說「不過問工廠事」這種話，時機不對，更會讓人懷疑這家公司的管理文化與經營態度。
義美在處理這件事情的速度算很快，不需要72小時的通牒，晚上新聞傳來義美由總經理發表聲明，要捐1500萬出來做公益，聲明搞中還提到會「敦請社會公正人士主持，捐交消費者相關公益團體，呼應消費者對食品安全的關切。」然後最後「再一次，致上我們深深的歉意！」，這種道歉方法有用嗎？我想最近吃過義美泡芙的消費者搞不好覺得把那些錢拿來當慰問金還比較有fu一些。
身為管理顧問，我認為這種處理方法太普通了，而且極度缺乏危機處理的智慧與媒體效果，這次義美的商譽損失很大，甚至於影響台灣食品業的形象，這種節骨眼還只想到用金錢攻勢，而且這筆錢還是用來「呼應消費者對食品安全的關切」，這完全是搞錯目標與方向了吧？今天做錯事情的是義美，呼籲消費者關切食品安全是平常要做的事情，現在應該是消費者要呼籲義美注意食品安全才對，怎麼會倒過來做這種無裡頭的事情？
我個人建議，義美最近應該乖一點，檯面上就別再多解釋了，檯面下先來個哀兵政策，由門市形象做起，要求員工除了「歡迎光臨」與「謝謝光臨」之外，如果還有客戶在這種風雨飄搖的時候還願意進入義美的店裡消費，加上一句「對不起，我們錯了，謝謝您願意繼續給義美機會」。台灣人什麼沒有就是有人情味，畢竟也吃了幾十年的義美，都把你們公司當家人一樣，只要你真心改過，多給一次機會不是太難的事情，但是一定要誠懇，而最直接的誠懇一定是來自店面的接觸。
其次建議這1500萬與其拿來教育消費者，不如花在最近大家覺得比較重要的地方，不僅實用，而且有媒體效果。例如最近菲律賓事件要油、要抗爭，剛拿金牌的桌球國手要錢培養更多未來之星，據說郭台銘針對這件事情還要看到計劃書評估之後才願意花2000萬，義美不如在這1500萬之上多添一點，直接捐了，不是顯得更大器？
危機處理不能每次都用花錢這種老梗，也不要每次只想到「做公益」三個字，公益團體又不是牧師來聽你告解祈求平安的，更不能在做錯事情的時候還想要「教育」消費者去關切食品安全，希望義美能好好做，誠心道歉，並且把錢用在對的事物上面，我估計這件事情下週就沒版面了，如果門市真的願意道歉，搞不好會有一些鼓勵文出來。
●作者江亘松，字C.K.，號上吐下瀉法師（取滿肚子怪東西又喜歡到處散播之意），對於創業、行銷、感情、親子教育等與職場、情場有關係的議題都有興趣。主要工作是一個老婆的先生與四個女兒的父親，副業是在海峽兩岸擔任多家上市公司與中小企業的行銷管理顧問，專門為企業解決產品賣不好與缺乏行銷創意的問題。ET論壇歡迎更多參與，來稿請寄editor@ettoday.net
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