星宇不能只塑造金玉「精品」形象

● 鄭紹成／文化大學國貿系副教授

星宇航空是現今台灣民眾旅行，國籍航空除了華航和長榮之外的最夯選擇。張國煒在其父過世，接棒總裁職位，被兄長戲劇化拔除，而後在五年前自行創辦星宇航空，「王子復仇記」就成為媒體報導焦點。

K董圈粉　航班延誤處理「落漆」

星宇創立之後，行銷策略活潑積極，常激發網友討論，K董圈粉無數。疫情前的首航典禮、安全宣導動漫影片、新制服發表等，在在都有行銷亮點。而最近的東京側風嚴重造成班機無法順利降落，轉飛名古屋才又返抵東京；續後加上併班和成田機場宵禁，旅客無法順利返台，眾多乘客露宿機場大廳，張國煒親飛東京處理，並以來回機票費用全免做為服務補救。

星宇此次航班延誤問題能否圓滿解決，尚待觀察？但在行銷包裝下，星宇「高端、時尚、潮」的特殊定位是否會掉下行銷神壇？而回歸實務航空經營層面，方是務實和正確的企業經營作法。

▲ 星宇高度重視形象，制服由名家設計、客艙禮聘國外權威團隊營造風格，連星宇小舖販售的小物都精心挑選。（圖／記者賴文萱攝）

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服務熟練與客訴處理待加強

筆者也算星宇愛用者，年初解禁後，一月即選擇搭乘星宇飛往關西，四月至峴港依舊搭乘星宇。但在首次航行即發現該公司飛機新穎、服務人員亮靚有禮外，其實還有深藏的服務熟練度和客訴處理亟待解決。

在飛關西途中，送餐人員不慎將果汁翻覆筆者的外套；飛行平穩時，收餐人員又將餐盤「飛落」隔座乘客身上。單次短程飛行發生兩次餐盤掉落，代表空勤人員在疫情三年無法有充裕實戰服務，方會發生（回程又發生一次）。在京都時，即透過該公司網站投訴，經過兩個多月才收到該公司「八股」式禮貌回函。以筆者多年從事服務行銷與管理教學，判斷在「金玉」企業形象的紮實蹲馬步服務端，星宇尚有極大改善空間。

企業危機處理必須建立和落實SOP

經營航空業不可能沒有航班延遲的處理SOP，星宇需要張國煒親上東京現場，一則固可表示企業處理誠意，二則也是現場管理階層和航班延遲的SOP絕未落實的結果。一般航班延誤，現場發送飲料、簡單餐食或機場餐廳餐券，此為短期幾小時延誤之即時處理；而有可能過夜時，地勤單位安排過境旅館居住，乘客接駁班車的處理，則是基本SOP。而公司有無本身班機可調度，就顯示機隊規模是否足夠？若無法一天之內解決，安排聯盟內其他公司班機協助疏運，則是另一解決之道。

▲ 星宇航空6日發生班機延誤，董事長張國煒7日親自現身成田機場。（圖／網友「Mao Mi Chang」授權）

形象打造與紮實服務必須雙管齊下

因此星宇此次事件不能只推拖氣候、機場宵禁等因素，最重要的服務失誤與服務補救制度建立和落實，才是裡外皆美的高端、時尚企業經營之道。個人遭遇之客訴無法立即回覆，加上航班延誤的善後處理，在在顯示張國煒的個人親和形象可有效圈粉，但實際經營時後勤的無法圓滿處理，粉可圈亦有可能掉。

企業經營經緯萬端，依賴行銷和公關手段，固然可以塑造金玉形象，但名不符實的內在經營管理和控制，企業將反遭其害。危機是危險，更是機會，希望星宇能把握此次教訓，勵精圖治內部服務管理，否則再多的免費機票也無法挽回流失的顧客心、搭乘情！

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