▲道歉的目的是為了讓對方感受到心意，而非口中說抱歉，但口氣卻一副不服氣的樣子，反而造成反效果。上圖僅為示意，與本文無關。（圖／記者鄺郁庭攝）
● 張忘形／溝通表達培訓師
道歉，是讓對方感受到心意
道歉的方法，是最難表達的，重點並不在於標準程序是什麼，關鍵是因為對方在意的重點不同，我們要給予的道歉不同。
不過，還是有一些可以依循的原則，以及能夠被對方理解的說法。在這之前，我們先來了解為什麼道歉常常不被對方接受。我歸納出三種常見的道歉情況：
NG1：沒有想道歉
道歉是一種主動的行為，當我們認知到自己的錯誤時，向對方道歉，並且提出補償。但很多人常常覺得自己明明沒「錯」，是被逼迫著道歉。這樣的道歉，反而會讓對方覺得不開心：
例如，當有人惹我們生氣時，他的道歉是：
「好啦，對不起啦，都我的錯好嗎？反正都是我的錯，對不起，OK嗎？ 」
甚至說出：
「對不起啦，我都道歉了啊，不然你想怎樣？你說啊？」
聽到這種道歉，是不是反而會更讓人不悅呢？因此，我認為道歉重點不是說出「對不起」，而是讓對方感受到我們有道歉的意圖；不是做了道歉的形式，卻表現出想與人吵架的感覺。
NG2：道歉後，加個「但是」
道歉可以搞定很多事情，不過如果在道歉後加個「但是」，那後果將不堪設想。「但是」有很多種說法，看看這些例句：
「對不起，是我的錯，但我覺得這只是個誤會，你不用這麼生氣。」
「對不起，這次是我的錯，可是你上次也這樣弄啊！我也沒說什麼。」
「對不起，我向你道歉，不過昨天某某人也覺得真的不是我的問題。」
聽到這些話，大概也不會想要接受對方的道歉，對吧？只要在道歉後面接一個「但是」，無論前面怎麼誠懇，後面只會讓對方更生氣。甚至很多公眾人物道歉的時候，都是這個「但是」，讓事情無限被放大……
NG3：隨意就道歉
既然道歉可以解決事情，我為什麼不遇到事情就道歉呢？
我有很長的一段時間，只要一犯錯就向對方道歉，或當對方不悅時，我也道歉。本來以為這樣的禮貌能夠換來更好的關係或互動，結果正好相反，大家最常說的就是：
「你道歉有什麼用？你根本就不知道你錯在哪，也不知道要做什麼！」
我當時還不明白問題在哪，後來回想這句話，才發現除了表達歉意，道歉是否有達到它的意義還有兩個重要的評估指標，一是知道自己的錯在哪，二是能夠做什麼事情來補償或修正。
▲道歉時，必須先承擔犯錯的責任，接著思考對方真正需要的是什麼。（示意圖／CFP）
表達歉意的六步驟
了解所有NG的道歉後，其實就能整理出表達歉意、進行溝通適用的六個步驟。
〇、責任：放下那口氣，承擔責任，並且不加上任何的「但是」
一、道歉：說出能夠表達歉意的詞語，比如對不起、抱歉、不好意思……
二、反省：說一說自己為什麼錯了
三、改進：說一說自己願意改進什麼
四、補償：說一說自己能夠補償什麼
五、再次道歉：再度表達歉意
為什麼會從「零」開始呢？我覺得第零項的「責任」比較像是一個預備動作，如果這件事情沒有做好，後面的步驟也都沒有存在的必要。以及要再度強調，步驟不代表一切，道歉時還是要思考一下對方到底需要的是什麼。
我們來看看實際的例子。
朋友之間的誤會
在一般的人際關係中，因為一個誤會惹對方生氣時，也許可以這樣表達歉意：
〇、責任：明確認知到，是自己因為誤會亂責罵人
一、道歉：「我真的感到非常抱歉。」
二、反省：「這件事情是我不好，我當時沒有經過確認，因此誤會了你。」
三、改進：「以後說話前，我會仔細考慮清楚，而不是直接亂罵人。」
四、補償：「我希望請你吃頓飯或是……」
五、再次道歉：「真的很抱歉，希望你能原諒。」
這通常是與朋友對話時會發生的情況，最重要的就是道歉，以及把責任扛起來。可以提出一些改進做法，讓對方明白我們己經知道他在乎的是什麼，也確保這件事情不會再發生。
這樣的情況在職場上也能適用嗎？我提供一個與主管對話的例子。
▲工作犯錯難免，在主管還未責罵前，犯錯者應先提出改善方案，彌補錯誤所帶來的缺失。（示意圖／CFP）
工作疏失時，與主管的對話
工作上或多或少會有犯錯或疏失，道歉常常是上班族最難開的口，甚至會導致隱瞞與掩飾。可以試著這樣表達歉意：
〇、責任：明確認知到，是自己的判斷錯誤導致損失
一、道歉：「主管，這件事我真的非常抱歉。」
二、反省：「檢查的時候，我沒有交接清楚，造成了這樣的損失。」
三、改進：「我們目前除了做出了什麼修補，也制定了新的作業程序來處理……」
四、補償：「除此之外，我也打算加班修訂新的規章，並加強同仁的訓練……」
五、再次道歉：「真的很抱歉，也想問主管還有沒有需要加強的部分？」
在這一例中，除了抱歉，還需要分析工作中的紕漏，以及強調未來的改進計畫。並且在主管還沒責罰前，就先提出想法來彌補這件事情帶來的損失。也請記得，原諒與處置的決定權其實是在對方身上，表達歉意後，要讓對方發表意見或做出決定。
最後，如果是社群上公開的錯誤，或公眾人物的道歉，也可以運用這樣的方式。
向公眾道歉
我曾經用我沒有理解透徹的學科講了一件事情，結果被很多真正的專家糾正。當下的我其實很氣，甚至不斷地幫自己辯解。但多想了十分鐘，我認為自己必須認錯道歉。那時，我的做法是：
〇、責任：明確認知到，是自己沒搞清楚就發表意見。
一、道歉：「對不起大家，我錯了。」
二、反省：「我在不理解的情況下就傳遞了錯誤資訊，還誤導大家……」
三、改進：「了解之後，我發現真正的說法是……因此我下架前一篇簡報。」
四、補償：「我會持續的更新正確的資訊。」
五、再次道歉：「真的很抱歉，也謝謝還願意給我機會的大家。」
發現了嗎？其實道歉的姿態也是重點。之所以要鞠躬、低頭，就是要告訴對方，我們的姿態是比較低的。但很多公眾人物在道歉的時候，常常擺出高姿態，甚至是爭論對錯，反而比不道歉還糟糕。
希望透過幾個道歉的方法，以及負責的六個道歉步驟，讓你我在道歉的時候，更能夠讓對方感受到心意。
【溝通思考題】
最後，留三個思考題給你，換你想想道歉的方式了。
●除了這一課提到的，還有沒有什麼道歉方式讓你很不開心的呢？
●有沒有哪次道歉，是讓你覺得對方很有誠意的，他又是怎麼說的呢？
●除了道歉之外，還有什麼讓對方消氣的方法呢？
▲張忘形所著，《順勢溝通》，遠流出版。（圖／遠流出版社提供）
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我們想讓你知道…很多公眾人物在道歉的時候，常常擺出高姿態，甚至是爭論對錯，反而比不道歉還糟糕。