游舒帆/會抱怨的,或許才是好員工

▲或許願意「抱怨」、「說出來」的員工,代表他還在意公司、在意這份工作。(圖/免費圖庫pxhere)

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過去有次在服務客戶時與該公司的老闆一起吃飯,席間他跟我說了他們公司最近的狀況,畢竟是客戶,起初我只當成是聽聽他們公司的狀況,了解一下有什麼幫的上忙的地方,但聽著他愈講愈生氣,我才覺得應該以一個專業經理人的身分跟他進行溝通。

黃董:「我們公司要導入系統,為的就是要改善營運的狀況,讓流程跑更快,效率更好。」

gipi:「貴公司的營運狀況本來就不錯,這個系統的導入會起到一定的幫助,效率更好是一定的,也會降低錯誤率。」

黃董:「你們的顧問很專業,這我不擔心,導入時間愈快愈好。」

gipi:「這沒問題,需求都已經明確了,再來只要大家配合度高,就會很順利。」

黃董:「講到這個我就有氣,導入系統這件事我早就在高階主管會議中說過是勢在必行,但最近我常聽到有幾個主管在私底下說這是個錯誤決定,然後不太願意配合你們的需求訪談的工作,當初我一氣之下本來想把這幾個人調職或乾脆開除掉。」

gipi:「您說的這個我知道,所以我們的PM也跟那幾位主管溝通過,也了解他們的問題與需求了。」

黃董:「還好當初你們做了這件事,不然我就真的把那幾個『禍亂』拔掉了。」

gipi:「其實多虧他們,讓我們看到一些之前訪談沒有看到的問題,我們這次的導入相信會更順利,他們目前對專案的信心還不太夠,但我相信他們是貴公司的好員工。」

黃董:「你別說這些好聽話,他們怎麼會是好員工,抱怨東抱怨西的。」

gipi:「呵呵,這真的不是好聽話,他們的抱怨只是點出問題,只要我們正視他們提出的問題,一來可以看到未知的問題,二來也給我們機會去給他們建立信心,這對我們或對您都是好事。想想,如果他們不講,我們做到一半才發現有問題,或者他們一直旁觀,等著我們犯錯才來放馬後炮,那我們要多花多少時間跟人力才能補救,有時專案甚至會因此而失敗了。」

沉吟了一會,黃董接著說:「你說的有點道理,但如果他們知道有問題,那可以點出問題然後提出可行的解決方案,不是在那邊哎哎叫。」

聽完這句話,我打趣的說:「哈哈哈,如果都給他們解決了,那我們顧問還要吃飯嗎?」

「我們對員工的要求都很高,但有時候有些員工是有經驗或能力看到問題、點出問題,但他自己不見得能解決此問題,或者我們沒有給他機會來提出他的解決方法,黃董您應該要很珍惜這樣的員工,因為他們願意『說出來』,願意說,代表還在意公司,還在意工作,如果他們看到了問題,但都不願意說,做個旁觀者,看看公司什麼時候會出事,那豈不是更糟糕嗎?」

黃董:「我聽懂你的意思,我再找時間跟這幾個主管聊聊,聽聽他們的想法。」

gipi:「太好了,您這樣做相信他們會對專案更有信心,我們後續進行專案時一定會更順利。」

其實上述的案例並不是個案,很多老闆或主管是非常不喜歡愛抱怨而不去解決問題的員工,但在多年的管理經驗中,我認為處理員工的抱怨,是一家公司能否進步的關鍵之一。

負面的看,它叫抱怨,正面的看,叫解決問題,相較於抱怨,我們都更希望員工能提出解決方案,但若他真的不知道怎麼解決呢?他會不會乾脆就不提了,因為提出問題一定會被追問如何解決。

如此一來我們豈不失去一個看見問題的機會,員工的安全感之一來自於可以暢所欲言,但我們對員工專業的要求則是希望他們能提出解決方法,並設法解決,這中間怎麼平衡呢?我的看法是這句。

會抱怨跟提出問題的,才是好員工;而願意承擔起解決問題責任的,則是優秀員工,我們鼓勵前者,但更讚賞後者。

有些員工,每天在公司做事,但卻不曾去思考工作上的問題,這種人我稱之為不知不覺者,他們每天依著規矩做事,一點都不認為工作流程、環境、分工、產品或者策略有什麼問題,主管交待做就是了;第二種人我稱之為旁觀者,他們會發現問題,但不會跟別人說,只是靜靜的看著問題存在,等著別人來解決他;第三種人就是問題提出者,他們除了發現問題外,同時也會把這個問題在會議中、工作時跟別人講,甚至會直接跟老闆說這個問題應該要被解決,這種人時常會被當成頭痛人物,或者是被歸類為愛抱怨的人,但我認為這樣的說法都太過汙名化了,因為能找出問題的人,本來就不見得是能解決問題的人,相對的,能解決問題的人,也不見得是能看到問題的人,兩種人對公司都有很大的幫助;

第四種人就是問題解決者,他們能針對問題提出可行的解決方案,也能帶領大家一同解決問題,這種人常常被稱為專家或英雄。

如果公司或團隊裡有人總是提出問題,別急著把他當成問題員工看待,而該好好了解他們抱怨的事情,因為這是因為他在意這份工作,在意這家公司才會提出他的問題,即便他無法提出具體的解決方案,你都該感謝他,因為他讓你知道你所不知道的問題,帶你更深入第一線的狀況。

我們都期望員工能提出問題並解決問題,但我認為這樣的員工可遇不可求,比較合理的期望是有員工願意提出問題,然後有員工能解決這個問題。

過往我與member在做面談時,我還是會跟對方聊聊他在工作上有沒有碰到什麼問題,對於公司的運作有沒有什麼地方不理解或不滿意的,有些member會跟我反應一些問題,我也會問問他有沒有什麼解決方案,有時member會很老實的跟我說他沒有具體的解決方案,這我並不介意,這時我就會跟他說說我的想法,或者現況為什麼是這樣子,因為這是一個解決他心中疑惑的的好機會,如果提出問題時他有具體的解決方案就更好了,那我們就能一起討論如何解決這個問題,並來解決它。

另外有些member在跟我面談時則會跟我說他覺得目前沒有什麼問題,一切都很好,但當我提出我看到的問題時,他卻能給我很好的建議,他沒問題,但他能解決問題。

這是個公司的小縮影,但我們就能看到,有些人是可以點出問題,但不知道如何解決問題,而有些人則沒看到問題,但當你跟他提出問題時,他卻能幫你有效的解決此問題。

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