▲本屆冬季奧運，選手村中使用了大量機器人和AI技術進行服務。（圖／路透）
● 毛驤文、林建甫／台灣經濟研究院助理研究員、中信金融管理學院講座教授暨台大經濟系名譽教授
無人服務商業模式的經濟時代正在起飛
本屆冬季奧運在2月4日到20日間舉行，奧運期間於選手村中使用了大量機器人和AI技術進行服務，當選手沒戴口罩時，會有防疫機器人過來進行提醒，點餐後，餐點不是由服務生上菜，而是以服務機器人（service robot）讓餐點從天而降。這樣令人驚豔的體驗，讓人認識到無人服務商業模式（Unmanned business model）的經濟時代正在起飛。未來大量在不動用任何人力的情形下，消費者可以感受到完整科技化及數位化的消費體驗。
疫情是推手
2020年因為全世界疫情大流行，各國都實施封鎖措施，大多數人只能在家工作或就學。於封鎖期間對於物流、外送和外帶服務的需求大增。但在送貨人力極度短缺的情形下，無人服務經濟就開始扮演重要的角色。許多物流服務都是由無人機（drone）執行，以AI和遙控的方式控制無人機來進行送貨和送餐的服務，不僅減少了病毒傳染的風險，也加大刺激了無人機技術和智慧物流發展。又因應防疫的需求，商店餐飲和零售為了降低感染風險，也加速以AI或機器來提供零接觸服務，建立起了現今這些更數位化和無接觸的後疫情消費模式。
技術進步是關鍵
近幾年，無人服務商店如雨後春筍地出來，已經成為經濟社會重要的一環。在無人服務零售商店，使用的技術有：機器視覺技術、AI人工智慧、IoT物聯網、大數據、RFID無線射頻、各式各樣的感測器、自動販賣機與智慧設備等。例如，亞馬遜的「Amazon Go」，整家店內的天花板到處皆設有人工智慧攝錄系統及機器演算法。顧客須先下載安裝Amazon Go專屬App後，於入口處掃描專屬App、確認身份後才能入店消費。顧客進入商店後，攝影機便會錄下顧客移動的路線、瀏覽的商品、拿取、檢視標籤或放回商品等動作，再將影像傳送給機器進行影像辨識。顧客只要放入袋內某項商品，便會自動加入APP裡的虛擬購物車，若顧客不想購買了，又將產品放回架上，APP裡的虛擬購物車也會跟著自動刪除。最後當顧客挑選完產品，走出店門口，虛擬購物車自動進行付款，從會員帳戶中扣除，實現了「拿了就走」的概念。
▲亞馬遜的「Amazon Go」，整家店內的天花板到處皆設有人工智慧攝錄系統及機器演算法。圖為亞馬遜創辦人貝佐斯。（圖／路透）
價格下降就會普及
然而，無人服務經濟的罩門在於目前各項硬體設施的價格仍然不斐，相信只要價格逐漸的下降，未來的普及就會很快。例如過去一架無人機的價格都是讓一般消費者不可企及的，而現在因為技術成熟，無人機生產成本也隨之降低，能以低於100美金價格購買得到。結果是，整個市場規模不僅沒有因為單價降低而萎縮，反而持續成長且預估今年可達1,300億美金。在價格低廉的推波助瀾下，關於無人機的應用將更普及且廣泛。目前無人機已經從從消費性休閒娛樂玩具滲透到商業、農業、國防領域高價值應用。
車子也全自動
另外，無人服務駕駛（unmanned driving）的技術和需求也因科技而發展，尤其在AI駕駛和智慧交通方面突飛猛進。從早期各項功能儀表板的感應顯示，大燈、雨刷感應啟動，定速巡弋，等等，迄今的ACC系統（adaptive cruise control），已經有了長足的進步。ACC系統的全名是主動式車距調節巡航系統，或者白話的「自動跟車系統」，利用車前的雷達偵測來調整與前方汽車的距離，並且自動調整車速，降低駕駛在長時間中／高速的路況下所產生的疲勞感，進而提升行車安全。汽車界自駕車的「自動化」，分成五個等級，其中Level 3是有條件的自動駕駛，現已逐漸進入Level 4的高度自動駕駛，在一定環境中，車輛可以完成所有駕駛和環境監測功能。未來Level 5是完全自動駕駛，相信是不出十年就可能達到。屆時人駕車恐被評定為不安全，必須路權恐讓給無人服務駕駛車。甚者，車子間真的進行互動，車聯網（vehicle-to-everything）連線，交通網的車際溝通，安全性也會隨之提升，消費者能更輕鬆地享受旅程。
無人服務經濟的外溢效果
最新的趨勢是無人服務經濟的蓬勃發展，已經帶動了其他領域的大力進展。例如，圖形和視覺辨識AI結合無人機的正加速進步，建築師用無人機觀察並建構許多古蹟建築的3D模型，畜牧業者以無人機監控牲畜和農作物數量及健康狀況，或以無人機檢查各樣重要水壩、橋墩或公共建設是否有裂縫等，這些都是無人機搭配AI技術能達成的好處。對比出動大量人力去勘查，無人機不僅快速而且效率更高。大量的圖像資料及數據持續累積後，再傳送到後台可以進行機器學習，做出更準確的判斷。同樣地，在無人服務駕駛領域和服務機器人能收集到大量的資料，在道路上及服務客戶時都能收集到許多即時回應及數據，自駕車（autonomous vehicle）和服務機器人都能即時傳回後台進行數據分析及學習。有趣的是，自駕車、機器人和無人機需要人工智慧進行驅動，而自駕車和無人機能大量收集資料，反向回饋到人工智慧和機器學習的發展，持續訓練出更精進有效率的人工智慧，並且外溢到其他行業和領域。
科技源自於人性
不論是AI、無人機、無人服務駕駛或無人服務經濟整體的發展，都會依照消費者的需求進行修正和調適。這次在大陸的冬奧除了進行全面機器化服務示範的選手村，真是讓我們開了眼界，也看到現實社會中完全無人化的消費服務。
然而要將全無人化的商店普及到整個市場上不僅還需要很多時間以及網路和設備的技術限制，也要看消費者對於全無人化的接受程度。對於消費者來說，人與人面對面的互動，可能還是比一台可互動的螢幕或機器人更喜歡有人情味。而無人服務經濟的發展也應該會朝著無人化和人們實體經營並存的狀況發展，讓市場和科技更加人性化，更貼近消費者的需求。
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