肺炎疫情衝擊旅遊業 來看看這些旅遊產品做了什麼?

● Yolanda Chiu/亞洲旅遊訂房平台AsiaYo專案經理

筆者現任職於亞洲旅遊訂房平台AsiaYo,在這一波新型冠狀病毒(COVID-19)強烈衝擊旅遊產業,第一線感受到產業的各項困境與艱難,同時間也關注了業內其他同行的應對措施,此篇文與大家分享在這波的旅遊業低潮中,各方的旅遊產品做了哪些事情?又面臨了哪些難解的挑戰?

2020年才剛開始,亞洲旅遊產業面臨近年來最嚴峻的挑戰,本該是華人旅遊旺季的春節,隨著武漢1月爆發肺炎疫情,開始一波一波衝擊各地旅遊行業。

各大OTA團隊忙得焦頭爛額,不僅需即時妥善處理消費者的退單取消潮,還得實時監控各目的地相對應的航班/海關政策,提供消費者安心清楚的資訊做出遊決策。(編:OTA為Online Travel Agency縮寫,指線上旅遊業。)

而疫情爆發已逾一個月,接下來要如何沈住氣深蹲做好萬全準備,面對低靡的消費者信心,來看看這些旅遊產品做了哪些事?

取消政策 安心服務

▲各大OTA平台迅速針對新型冠狀病毒肺炎發出取消政策公告(圖/Yolanda Chiu提供)

隨著疫情每天都有新的案例增加,新的危機在各個目的地發生,不只累積了消費者的恐慌心理,也影響各個航班禁飛與海關政策,造成大批的訂單取消與變更。

雖然大量退單對業績無非是十分大的傷害,但面對重大危機事件,讓消費者感到安心,並在大量資訊中獲得清楚的指示與服務是首要任務。

各大OTA都即時在說明中心清楚解釋因應「各地」、「各個時間區間」新型冠狀病毒的取消政策。

資訊彙整 實時更新

在新型冠狀病毒疫情衝擊旅遊業的同時,也代表疫情資訊的每一個發展時時緊密影響著使用者的出遊決策,而在各種新聞、各國政策資訊瞬息萬變的訊息越多,使用者的「判斷效率」只會越差。

如何了解使用者痛點,並提供恰到好處的旅遊疫情資訊,是每個旅遊產品都在思考的問題。

▲KKday以blog post形式更新旅客需要的最新資訊。(圖/Yolanda Chiu提供)

目前看到的旅遊平台作法,主要是以blog post/單一頁面的方式,即時更新旅客所需的最新資訊。雖然呈現上較陽春但更新彈性較高,有任何最新消息較易馬上做維護。

而另一主因是,使用者閱讀疫情資訊通常會是產生「負面行為」,提供這樣的資訊以旅遊產品設計來說較「反直覺」,使用者的決策會是圍繞負向的「取消行程」而關注疫情。因此,相對於「新聞型」與「內容型」產品,旅遊類產品較不適合將大量「疫情資訊」放入產品上呈現。

舉例來說,前陣子中國的CBXDATA推出的疫情地圖,便造成一些用戶的恐慌,實時看到自己鄰近街道的疫情案例數字飆升更不敢出門。

延伸以其他網路產品來說,若產品原本的價值與疫情訊息相關,設計起來就會直覺很多,比較不會遇到旅遊產品的兩難。

例如:「百度地圖」可一鍵獲取新型冠狀病毒的定點醫院名單,近期也上線百度遷徙數據,用戶授權後可獲取用戶的地理位置,對數據進行加工展示在地圖上;「今日頭條」作為新聞軟體,提供用戶快速查詢資訊闢謠工具,不僅能看到來源,還能看到粉碎謠言的查證要點、發言人簡單背景和發言時間。

▲中國丁香園(醫學知識分享網站)的疫情資訊實時動態儀表板。(圖/Yolanda Chiu提供)

思考:如果你是旅遊產品的產品經理,你會選擇什麼疫情相關資訊呈現給使用者?不會造成使用者過度恐慌的反效果,又能賦予使用者出遊規劃更多的安心感呢?

危機事件中的科技向善

雖然旅遊產品呈現疫情資訊,對消費者來說偏向鼓勵「負向行為」,但在這類重大危機事件中,也是非常適合實踐「產品價值觀」與「社會責任」的時機點,讓產品可以緊密與使用者維繫關係,並建築更好的品牌印象。

還記得2月7日,台灣中央流行疫情指揮中心發布「國家級警報」嗎?在中國疫情剛開始時,新聞媒體也是發布各種「緊急尋人」消息,用文字列出確診病患搭過的交通工具、車次、日期等。

因應此痛點,一家叫做「無糖信息科技」開發「確診患者同行程查詢工具」,從零到上線只用了12個小時,只要輸入日期、車次、地區(火車、高鐵、飛機、地鐵、公車等),即可查詢自己是否與確診患者有過同行接觸。而後360、馬蜂窩旅遊、飛豬、搜狗搜索、支付寶等產品,都上線了「確診患者同行程查詢工具」。

▲確診患者同行程查詢工具。(圖/Yolanda Chiu提供)

這便是兼顧了不傷害產品本質,而又實現了產品價值的科技向善效果,希望在疫情期間可以看到更多旅遊產品這樣的表現與合作!(參考資料:抗击疫情,互联网公司做了啥? /人人都是產品經理)

平台方賦能商家政策

OTA身為雙邊電商平台,在安撫消費者之餘,與商家(供給端)的關係維護也是此危機中非常重要的一環!

身為平台,賦能商家一直都是首要任務,旅遊業的衝擊不只是對平台方,對於商家來說更是第一線的傷害。以中國 Airbnb來說,他們成立了專項工作小組,投入七千萬人民幣基金扶助中國的房東重振社群信心,要點包括服務費與取消費的免責補償等。

所有企業營運最重要的是「現金流」,也是要撐過危機唯一重要的事,在平台方評估可承擔風險下,賦能商家是讓產業一起渡過難關的重要思維之一。

▲中國Airbnb投入七千萬人民幣基金,扶助中國房東重振社群信心。(圖/Yolanda Chiu提供)

危機中的「破局」思維?

大部分業內同行預測,這波疫情危機至少3個月不會好轉,而大部分的人也知道度過危機後,旅遊產業會馬上有一波最強的rebound,消費者在家悶壞了,到了暑假旺季便可以驗收這波危機大考各家表現如何。要如何在危機中深蹲,並積極看到機會點?來看看以下與用戶保持關係,進而累積接下來出遊能量的案例介紹。

案例一:攜程「聽遊世界」、美團「宅家雲旅游」

▲ 攜程門票推出景區線上導覽免費聽專區(圖/Yolanda Chiu提供)

以疫情最嚴重的中國來說,不要說是旅遊,大家連踏出門可能都有困難!「攜程」的門票產品便嘗試搭這波「宅」趨勢,透過3000+海內外景區語音導覽免費聽,持續吸引用戶打開App瀏覽旅遊資訊刺激DAU(Daily Active User)。

而「美團」也推出了「宅家雲旅遊」專題,一樣收納了語音導覽等景區優質內容,點擊「免費雲導覽」便可在家一解無法出遊的悶。這樣的設計,也可以讓消費者累積出遊的想法,用較長期軟性的方式維繫使用者需求。

案例二:AsiaYo民宿包棟專題、早鳥專區

AsiaYo身為亞洲旅遊訂房平台,大部分目的地訂單受大幅度影響,而在台灣透明安心疫情資訊與優秀防疫指揮下,國內旅遊是相對較好發揮的機會。

身為「民宿」居多的訂房平台,我們主打「包棟」類型、遠離人群的大自然特色民宿,與民宿主人溝通清潔消毒的三大保證,解決消費者疑慮與痛點,強化進出單純、只有親友的出遊優點。並呈現不同人數的商品推薦,甚至2–4人也能住獨棟小木屋。

我們也寄信給這段期間取消日、韓訂單的大量用戶,訴求出國行程被取消很掃興,那就在國內大自然景區散散心吧!這樣精準的痛點訴求,讓開信率與點擊相較以往高出 30% 的表現。

▲Payeasy x AsiaYo出遊包棟旅遊專題。(圖/Yolanda Chiu提供)

針對其他目的地日本、韓國、泰國,我們主打提早開始規劃「下半年的旅程」,並在產品頁面上,統整熱門城市精選的早鳥優惠,同時享有「免費取消」方案。頁面內亦以簡單文字標註最新的航班取消資訊、海關政策供消費者參考。

▲ 現在無法出遊,那就早點訂下半年的旅程!最高享 30% off 的早鳥優惠!(圖/Yolanda Chiu提供,來源AsiaYo source

案例三:馬蜂窩透過疫情熱點產出相關正向話題

▲(圖/Yolanda Chiu提供)

馬蜂窩身為使用者創作(UGC)類的旅遊產品,產品上多處自然地融入疫情相關話題,將「旅遊」與「疫情」呈現出較正向的關係,像是搜尋欄「跟著直播主雲旅遊」,內容中 #抗肺炎、#我的抗疫日記、#能出門最想去哪吃吃吃、#宅家減肥大作戰等標籤,皆是正向刺激了社群分享吃喝玩樂相關的內容。

同時,也設計一個小程序可以讓你「許願」疫情之後最想去哪裡?使用者可以實時看到其他用戶的互動許願。完成後,App會製作個人專屬的客製化貼文,自動po到使用者的馬蜂窩動態牆上,直接啟動內容產生。

我想做個小實驗,有空的話可點擊此連結,我想知道身為使用者的你近期旅遊規劃痛點與需求!(https://forms.gle/PnDscHcuKZD6fNNYA

看完以上旅遊產品面對這波危機的各種案例,有沒有哪些是作為用戶的你被打動的呢?歡迎留言告訴我。

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