道歉反而讓人更火大　心理師勸千萬別說「這句話」

我們想讓你知道…只是口頭上的道歉，反而是用情緒勒索的方式要求對方原諒，如果聽到這種類型的道歉，就算脾氣再好也很難直接原諒。

▲若真心有愧於他人，道歉應出自於關心對方的情緒，而非單純的道歉。圖僅為示意，非本文當事人。（示意圖／記者鄺郁庭攝）

● 五百田達成／心理諮商師、美國諮商師認證的全球職涯發展師、作家

明明約好今天要約會，對方卻遲到30分鐘，當你表達不滿，他還一臉不耐煩的說：「我道歉總可以了吧？」

同事出了大烏龍你也因此受到牽連，事後來道歉：「這次是不小心的下次會更注意。」

看完以上兩種狀況，是不是覺得血壓都升高了？

明明聽到對不起，卻感覺不到對方的歉意，那他到底為什麼要說對不起？難不成是我做錯什麼了？當你開始自我懷疑時，對方竟然還得寸進尺地說：「人都會犯錯嘛，之後我們都更小心就好」讓你忍不住想：「所以我到底做錯了什麼？」

你可能也曾經聽過別人說：「我都道歉了，不然你還想怎麼樣？」聽到這句話通常本來沒生氣的，也會直接氣到七竅生煙吧。因為犯錯不是不可原諒，畢竟就連機器都可能故障，人怎麼可能不犯錯。真正的問題不是「有沒有道歉」而是「有沒有同理對方的不愉快」，只是口頭上的道歉，反而是用情緒勒索的方式要求對方原諒，如果聽到這種類型的道歉，就算脾氣再好也很難直接原諒。

像前面的情境中同事的道歉：「這次是不小心的，下次會更注意。」這種道歉的方式明擺著就是「錯都錯了，下次不要再錯就好，幹嘛這麼計較」的態度。

別說悔意了，他根本沒有辦法理解你為什麼要生氣，當然聽到的人也很難打從心底原諒對方。

有效的道歉：針對「情緒」，而非「事實」

一般來說，「道歉」可以大致分成「根據事實」和「根據心情」兩種。

所謂根據事實就是有條理地分析一遍，「發生了什麼、哪裡出了問題、自己的過失在哪？」理性地全盤審視後才知道如何改正。而心情根據則是貼近對方的情緒，例如說：「讓你不舒服了，你一定很難過吧」。前者在商務或訴訟的場合很有效，但一般人只有在順利表達出後者時，才會獲得別人「原諒」。

尤其在工作的場合，為了效率、爭取時間，下意識地會選擇理性地釐清問題，提出解決方案，很容易就忽略了合作對象的情緒。或許有些人會認為，職場不是談感情的地方，但不可否認做事的依舊是人，是人就會有情緒。所以不需要特別壓抑情緒，也不應該迴避情緒，需要道歉就堅定地指出對方的行為哪裡不妥，以剛剛職場同事犯錯的例子來說，就可以堅定地告訴對方：「我希望不要有下次了，這次我為了補計畫連續三天熬夜趕報告，還影響了我本來的工作進度，真的太累了。」像這樣說出事實，相信即便是鈍感的人，也會明白知道自己的行為造成他人多少困擾，進而真心地表達出歉意。

所以，若是又遇到對方說「我都道歉了你還想怎樣？」你可以針對他可能連想都沒想過的「心情」部分，追問他：「你知道你這麼久沒出現，我很擔心你嗎？」、「你知道你的這個失誤，害我們整個部門整週都在加班嗎？」

對方可能會因此才「啊！」一聲地發現事情的嚴重性。就算他還是沒發現，至少你說出自己想說的話了，心裡也會舒坦一點。