蔡鎤銘／AI建構客製化體驗　企業迎來新里程碑

我們想讓你知道…只有透過綜合思考和行動，企業才能有效利用生成式AI技術，建立更深入、有意義的客戶關係，從而塑造更可持續和成功的未來。

▲ AI在客戶體驗領域的崛起標誌著建立忠誠客戶關係方面的新里程碑。（圖／路透社）

● 蔡鎤銘／淡江大學財務金融學系兼任教授

生成式人工智慧（AI）在客戶體驗（CX）領域的崛起標誌著建立忠誠客戶關係方面的新里程碑。這項技術為企業提供了許多創新和令人振奮的可能性，同時也面臨著一些關鍵挑戰。

首先，生成式AI在增強CX方面的潛力是巨大的。通過其獨特的能力，可以更個性化、更快速地與客戶互動，為他們提供定制的服務和解決方案。然而，這也引發了一些重要的考慮因素。比如，在利用生成AI與客戶互動時，隱私和安全問題變得尤為重要。保護客戶數據和遵守隱私法規是確保可持續性和信任的關鍵。

其次，生成式AI的成功還取決於數據的質量和準確性。AI的回答質量取決於底層數據的品質，因此保證數據質量至關重要。此外，對AI回答的審查和監督也至關重要，以確保它們與業務目標和道德標準保持一致。

▲ AI的成功還取決於數據的質量和準確性。（圖／路透）

最後，儘管生成式AI可以提供快速的響應和服務，但快速響應也面臨著技術結構和效率的限制。實現與人類對話相似的響應速度是一個挑戰，需要在保證質量的前提下不斷努力提高系統效率。

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當談論到生成式AI在客戶體驗領域的應用時，以下幾個案例突顯了其在建立忠誠客戶關係方面的影響和潛力：

AI語音助手實現的車輛自助點餐體驗（Presto Automation）

美國Presto Automation是一家專注於車輛自助點餐的語音AI初創公司，藉由與OpenAI的合作，開發了「Presto Voice」驅動的聲音自動化解決方案，並為Checker's & Rally's、Del Taco等快餐連鎖店提供服務。該解決方案通過預先訓練LLM（大型語言模型）等數據，如菜單數據、對話規則等，與內部系統如POS系統等連接，可以理解客戶自然語言，進行語音對話，並完成所有點餐接待。

據該公司表示，超過95％的駛入式點餐訂單無需店員涉入即可成功完成。特別是在COVID疫情之後，駛入式點餐在美國成為主要銷售渠道，其效率化在提供服務的效率和不斷提高的銷售額（預計平均增長16％）方面發揮了巨大作用。

▲ 美國Presto Automation藉由與OpenAI的合作，開發了「Presto Voice」驅動的聲音自動化解決方案，並為多間快餐連鎖店提供服務。（示意圖／記者湯興漢攝）

通過個性化對話進行語言學習體驗（Duolingo）

美國Duolingo公司與美國OpenAI合作，在2023年3月率先推出了搭載OpenAI的「GPT-4」的「Duolingo MAX」，提供了「智能解釋」和根據情境進行對話的「角色扮演」等新功能。

「智能解釋」針對用戶錯誤答案提供「錯誤原因」的解釋，並通過聊天形式回答額外問題。而「角色扮演」則允許用戶在場景如咖啡館或機場中與AI角色進行聊天，用戶將獲得關於他們一系列對話的語法和單詞等方面的反饋。

這些新功能的共同點在於，它們為用戶提供了「個性化體驗」。通過為每個用戶提供定制對話，用戶可以獲得類似私人指導的客戶體驗。

旅行計劃AI助手（Tripnotes）

最具象徵性的CX中生成AI應用案例是聊天機器人。美國加州的Tripnotes提供旅行計劃AI助手服務「Tripnotes AI」，充分利用生成AI的特點，不僅僅限於一般的聊天機器人框架。用戶可以透過該服務，不僅僅是文字，還可以從社交媒體貼文、Podcast等獲取旅行靈感素材，並根據這些資料提出旅行方案。這樣一來，用戶可以享受無縫、愉悅的客戶體驗。此外，透過將該公司長期積累的數億份豐富數據資源與回應進行關聯，不僅僅提供旅行計劃，還提供最新的店鋪信息、營業時間、地點、圖片和評論等信息。